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天猫客服销售技巧培训演讲人：日期:

CATALOGUE目录02基础客服技能培训01天猫平台概述与客服角色定位03销售技巧提升04客户服务进阶技巧05数字化工具应用06实战案例与情景演练

天猫平台概述与客服角色定位01

天猫平台以品牌为核心，拥有众多知名品牌和优质商品。天猫平台用户规模庞大，流量集中，为商家提供了巨大的销售机会。天猫平台提供了完善的交易体系、物流配送和售后服务，为消费者提供全方位的购物保障。天猫平台经常举办各种营销活动，如双11、618等，为商家和消费者提供互动和促销的机会。天猫平台特点与优势品牌保障规模优势服务体系完善营销活动丰富

客服在B2C电商中的核心价值桥梁作用客服是消费者与商家之间的桥梁，能够有效传递信息和解决问题化率和留存率提升优秀的客服能够引导消费者完成购买，提高转化率和留存率。提升客户满意度优质的客服服务可以提升消费者对商家的满意度和忠诚度，促进复购。口碑传播满意的消费者可能会向亲友推荐商家的商品，为商家带来口碑传播和更多的潜在客户。

优秀客服的素质模型专业知识优秀的客服需要具备丰富的商品知识和销售技巧，能够准确回答消费者的问题。沟通能力客服需要具备良好的沟通能力和表达能力，能够与消费者建立良好的沟通关系，理解消费者的需求。服务意识客服需要具备强烈的服务意识和责任心，能够为消费者提供及时、专业的服务。团队协作客服需要与团队紧密协作，共同完成销售目标和服务任务。抗压能力客服需要具备一定的抗压能力，能够应对各种突发情况和投诉，保持冷静和专业。0102030405

基础客服技能培训02

产品知识掌握要点熟悉产品特性了解产品的功能、用途、优缺点以及使用方法等，能够准确回答客户的问题。了解产品分类掌握产品的分类和系列，以及不同产品之间的区别和联系，为客户提供购买建议。掌握销售策略了解产品的销售策略、价格体系和促销活动，能够根据客户需求推荐合适的产品。

平台规则与交易流程熟悉平台规则了解天猫平台的交易规则、违规行为和处罚措施，避免违规操作导致订单失效或客户流失。掌握交易流程熟练处理售后问题熟悉天猫平台的交易流程，包括订单确认、支付、发货、收货、评价等环节，确保客户顺利完成购物流程。了解天猫平台的售后服务规则和流程，能够及时处理客户的退换货、维修等售后问题，提高客户满意度。123

热情接待客户根据客户的问题和需求，给出准确、专业的回答，避免误导客户或产生不必要的纠纷。准确回答问题灵活处理复杂问题对于客户的复杂问题或投诉，能够灵活处理，提供多种解决方案，并及时向上级汇报。使用礼貌用语和热情态度接待客户，及时回应客户的问题和需求。常见问题标准化应答

销售技巧提升03

主动询问需求通过主动询问，了解客户的具体需求和问题，进而提供有针对性的解决方案。倾听客户心声耐心倾听客户的陈述，理解其真实需求，避免打断或强行推销。引导客户选择根据客户需求和喜好，适时引导其选择适合的产品或服务，提高转化率。挖掘潜在需求深入挖掘客户的潜在需求，为客户提供超出期望的解决方案。需求挖掘与引导技巧

关联销售与套餐推荐了解产品关联熟悉产品之间的关联性和互补性，为客户提供全面的购买建议。套餐优惠推荐根据客户需求，推荐适合的套餐或组合产品，提升客单价和利润。跨品类推荐鼓励客户尝试与当前产品相关的其他品类，增加购买机会和忠诚度。个性化推荐根据客户的历史购买记录和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。

促销活动话术设计突出活动亮点清晰、简洁地表达促销活动的核心亮点，吸引客户注意力。营造紧迫感通过限时、限量等促销手段，营造购买的紧迫感，促进客户下单。强调价值对比将促销价格与原价进行对比，强调优惠力度和性价比，激发购买欲望。鼓励分享传播设计具有分享性的促销话术和活动，鼓励客户分享给亲朋好友，扩大活动影响力。

客户服务进阶技巧04

针对啰嗦型客户，要耐心倾听他们的需求，不打断他们的话语。对于忙碌型客户，要快速切入主题，提供简洁有效的解决方案。针对个性化需求的客户，要尊重其个性，提供量身定制的服务方案。对于专业型客户，要展示自身的专业知识，以赢得客户的信任。不同类型客户应对策略耐心倾听简明扼要尊重个性专业知识

投诉处理与危机公关热情接待对投诉客户要热情接待，耐心倾听他们的诉求，避免激化矛盾。后续跟进解决问题后，要持续跟进，确保客户满意，防止类似问题再次发生。冷静分析针对客户的问题，要冷静分析原因，找出问题根源并快速解决。真诚致歉对于公司的失误，要真诚地向客户致歉，并给出合理的补偿方案。

回访客户定期回访老客户，了解他们的使用情况，收集反馈和建议。客户关系维护方法01关怀客户在重要节日或特殊日子向客户发送祝福和关怀，增强情感联系。02优质服务始终提供优质服务，超越客户期望，让客户感受到尊重和重视。03拓展服务为客户提供额外的帮助和服务，如行业资