客户心理学培训.pptx

客户心理学培训

日期:

演讲人：

目录

01

客户心理学基础理论

02

客户心理分析工具

03

深度沟通心理策略

04

行为引导策略设计

05

实战场景应用训练

06

培训效果评估体系

客户心理学基础理论

01

心理学定义与商业范畴

心理学定义

心理学是一门研究人类心理现象及其影响下的精神功能和行为活动的科学。

01

心理学在商业领域的应用广泛，包括消费者行为、广告心理、市场营销、谈判技巧等方面。

02

心理学在销售中的作用

销售员需要了解客户的心理需求和行为模式，才能更好地进行销售和服务。

03

商业范畴

客户的需求和动机是推动其进行购买决策的内在动力。

感知与认知

客户决策心理核心机制

感知与认知

客户的需求和动机是推动其进行购买决策的内在动力。

情感与态度

客户的情感和态度对购买决策具有重要影响，销售员需要关注客户的情感变化，积极引导和改变客户的态度。

消费行为心理驱动模型

理性驱动模型

客户在购买决策时，会进行信息收集和比较分析，最终选择性价比最高的产品。

01

感性驱动模型

客户的购买决策受到情感因素的影响，如个人喜好、品牌忠诚度等。

02

综合驱动模型

客户的购买决策既受到理性因素的影响，也受到感性因素的驱动，销售员需要综合考虑并灵活应对。

03

客户心理分析工具

02

将客户需求分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，逐层深入分析和满足。

需求层次识别方法

马斯洛需求层次理论

通过客户对产品或服务的功能需求和非功能需求的满足程度，识别客户的期望型、基本型和兴奋型需求。

KANO模型

利用自然语言处理和机器学习技术，对客户反馈进行语义分析，识别客户隐含的或未知的需求。

AI辅助需求分析

性格特征分类体系

MBTI性格分类

社交风格分类

色彩心理学

基于心理学理论，将客户分为外向型与内向型、感性型与理性型等四种基本类型，以便更好地理解和沟通。

通过客户对颜色的偏好，推断其性格特征，如红色代表热情、蓝色代表冷静等。

根据客户在社交场合的表现，将其分为分析型、亲和型、驱动型和表达型，便于制定个性化的沟通策略。

情绪波动监测指标

表情与语气分析

通过客户的面部表情、语气和语调等，判断其当前的情绪状态，如愉快、愤怒、悲伤等。

生理指标监测

社交媒体情感分析

利用可穿戴设备或生物传感器，实时监测客户的心率、血压等生理指标，以反映其情绪波动。

从客户在社交媒体上的言论和行为中，提取情感信息，分析其情绪倾向和变化趋势。

1

2

3

深度沟通心理策略

03

共情表达技术要点

通过全神贯注地倾听客户，理解其言语背后的情感和需求。

倾听技巧

反馈确认

情感共鸣

肢体语言

在沟通过程中，通过重述或概括客户的观点，确保理解准确无误。

将客户的情感与自身经历相联系，表达出真诚的理解和同情。

运用点头、微笑等非语言信号，传递共情与关注。

识别异议根源

深入分析客户提出异议的真正原因，是需求未满足、误解还是信任不足。

积极回应态度

以积极、开放的态度对待客户的异议，视其为沟通的契机。

提供解决方案

针对客户的具体问题，提供切实可行的解决方案或替代方案。

寻求共识

与客户共同探讨解决方案，达成共识并加强合作。

异议处理心理路径

信任建立递进法则

信任建立递进法则

诚实守信

尊重与隐私保护

专业能力展示

持续沟通与关怀

始终如一地遵循承诺，不夸大或缩小事实，树立诚信形象。

通过分享专业知识、成功案例等，展现自身在相关领域的专业能力。

尊重客户的个人意愿和隐私，不泄露敏感信息，建立信任基础。

在合作过程中保持持续沟通，关注客户需求变化，及时提供帮助。

行为引导策略设计

04

认知偏差运用技巧

利用可得性启发式

通过提供容易回忆的信息，影响客户的判断和决策。

框架效应

通过改变信息的呈现方式，影响客户的选择和偏好。

确认偏误

客户会倾向于寻找支持自己观点的信息，可以利用这一点来强化客户对产品的信念。

沉锚效应

通过提出一个初始的参考点，影响客户对后续信息的判断和决策。

在与客户交流时，首先提出一个较高的价格或标准，作为锚点。

根据客户反馈和谈判情况，逐步调整锚点，使其更接近客户的真实需求和预期。

通过重复、强调和比较等方式，使锚点在客户心中留下深刻印象。

在最终报价或提出解决方案时，利用客户对锚点的依赖心理，促成交易。

锚定效应实施步骤

设定锚点

调整锚点

强调锚点

利用锚点效应

损失厌恶激活方案

强调损失

通过强调客户可能失去的利益或机会，激发其损失厌恶心理。

02

04

03

01

提供替代方案

在强调损失的同时，为客户提供替代方案或补偿措施，以减轻其损失感。

量化损失

将损失具体化、量化，让客户更加直观地感受到损失的大小和严重性。

利用稀缺性原理

通过强调产品的稀缺性或限时优惠等信息，激发客户的购买欲望，减少损失厌恶心理的影响。

实战场景应用