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企业级企业客户关系管理（CRM）方案
TOC\o1-2\h\u9505第1章CRM概述 4
59391.1客户关系管理的重要性 4
48421.1.1提高客户满意度 4
243701.1.2降低成本 4
236801.1.3提升企业竞争力 4
73751.1.4促进企业可持续发展 4
223141.2CRM系统的功能与价值 4
26751.2.1客户信息管理 4
33231.2.2销售管理 4
97091.2.3营销管理 5
226301.2.4服务管理 5
277101.2.5决策支持 5
13731.3CRM的发展历程与趋势 5
309071.3.1传统CRM阶段 5
277471.3.2互联网CRM阶段 5
190251.3.3社交CRM阶段 5
243841.3.4大数据CRM阶段 5
184241.3.5智能化 5
154101.3.6集成化 5
96131.3.7云计算 6
255551.3.8移动化 6
5292第2章CRM系统选型与评估 6
284322.1CRM系统分类与特点 6
187622.2CRM系统选型关键因素 6
117392.3CRM系统评估方法与指标 7
22551第3章企业需求分析与规划 7
318823.1企业业务流程梳理 7
258383.1.1销售业务流程 7
115123.1.2客户服务流程 7
25353.1.3营销活动流程 7
271093.1.4企业内部协同流程 7
255343.2客户需求挖掘与分析 8
282023.2.1客户需求调研 8
221903.2.2客户需求分析 8
303963.2.3客户细分与画像 8
304523.3CRM系统规划与设计 8
198593.3.1系统架构设计 8
68023.3.2功能模块规划 8
319793.3.3技术选型与实现 9
15533.3.4系统安全与权限管理 9
30079第4章CRM系统实施与部署 9
297674.1项目管理策略 9
19644.1.1项目组织 9
310924.1.2进度控制 9
201294.1.3风险管理 9
10824.2系统集成与数据迁移 9
261124.2.1系统集成 9
49084.2.2数据迁移 10
178234.3培训与推广策略 10
112794.3.1培训策略 10
154414.3.2推广策略 10
18955第5章销售管理 10
25145.1销售流程优化 10
251665.1.1销售流程设计 11
228695.1.2流程标准化 11
232915.1.3流程监控与改进 11
105675.2销售机会管理 11
282495.2.1客户信息收集 11
210455.2.2销售线索挖掘 11
11735.2.3销售机会跟进 11
117855.2.4销售机会转化 11
83545.3销售预测与业绩评估 11
107355.3.1销售预测 11
84325.3.2业绩指标设定 12
233225.3.3业绩评估与激励 12
20415.3.4业绩分析与改进 12
4535第6章客户服务与支持 12
50876.1客户服务策略制定 12
322376.1.1确定客户服务目标 12
169356.1.2分析客户需求 12
129276.1.3制定服务策略 12
76366.1.4建立服务标准 12
31806.2服务流程优化 12
158226.2.1现状分析 12
177516.2.2流程优化设计 13
251206.2.3流程实施与监控 13
77546.3客户满意度调查与分析 13
276906.3.1设计调查问卷 13
34886.3.2开展调查 13
44666.3.3数据收集与处理 13
289406.3.4结果反馈与应用 13
261096.3.5持续优化 13
3359第7章营销管理 13
5887.1营销策略制定 13
117077.1.1市场细分 14
272577.1.2目标市场选
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