IBM能源集团战略理解与现状分析报告.ppt

*附录：中华煤气公司服务内容-家居服务中华煤气公司通过三个平台为家居用户提供完善的客户服务客户中心—提供关于使用煤气的一般查询、炉具销售、缴付煤气账单、安装及维修预约等服务。全港地区共设有14个客户中心和两间名气廊客户服务热线—24小时热线提供如下服务内容：预约维修及安装服务、查询账单及购买炉具的数据、申请开户或取消户口、一般查询网上客户中心—完善的网上服务平台可提供的服务包括：开立/结束帐户、购买灶具、报读煤气表、报表提示服务、预约维修、网上缴费、查阅帐单、查询、缴费常见问题咨询等*附录：中华煤气公司服务内容-家居服务（续）特色服务 1）千禧六星级服务 2）客户服务关注小组 于1993年成立，作为与客户直接沟通的主要渠道。

每月，客户服务关注小组的成员（来自客户服务部、客户安装部、客户会计组、零售巿务部及企业传讯部）会前往各公共或私人屋宇，听取及收集客户对公司产品及服务的意见，加强联系，以提高服务质素。小组成员还会向居民讲解有关煤气的重要信息，如煤气服务、气体安全常识、煤气账单，及炉具维修等。*附录：中华煤气公司服务内容-工商业服务客户中心及陈列室 中华煤气拥有一个厨房设备国际供货商的强大网络，其工商业陈列室展示了一系列供商界及工业用的煤气用具一站式咨询服务 中华煤气提供免费及全面的咨询服务，包括：免费的专业咨询；实地视察、指导如何能最有效地使用煤气营商；为各类业务免费准备最佳的燃料使用计划书以及为个别需要设计管道系统和报价维修保养服务1〉采用合约制维修保养方案2〉为客户度身订造的个性化的维修保养解决方案3〉提供定期检查服务，进行预防性的保养4〉24小时紧急修理5〉选择、安装设备的免费专业指导；6〉现金或支票，预缴或结付等灵活的付款方式*附录：中华煤气公司服务内容-住宅项目服务专业供气系统设计 煤气公司的专业工程顾问可为各类型地产发展项目设计经济可行的煤气喉管铺设方案。同时，煤气公司会委派专人与发展商委任的主要承建商及其它公共事业机构联络和协调，监督整项铺设工程，确保准时完工，并符合严格的安全标准一站式采购服务 煤气公司与世界各地著名家电商订定了原厂制造产品安排，为本地客户采购各类产品，包括排气喉管、洗衣机、雪柜等，并且提供售后服务保证，从而为开发商大大节省了采购时间及成本完善售后服务 煤气公司提供优质完善的售后服务，一切以客为先。客户可随时致电煤气公司的24小时客户服务热线，预约上门维修及安全检查服务。此外，还主动推行定期安全检查计划，定期上门为住宅客户检查煤气炉具及室内喉管。此外，还可通过遍布全港的煤气客户中心提供方便而全面的客户服务*附录：港华燃气服务承诺及实际表现（2004年）服务承诺成绩可靠程度源源不绝的煤气供应（超逾99.99%）99.997%因维修或其他工程而需暂停燃气供应（三天前预先通知客户）100%12小时内恢复煤气供应99.95%安全程度紧急抢修队（90%遇求助时于30分钟内抵达现场）94.24%预约服务于两个工作天内提供维修及安装服务平均1.08天效率和方便程度客户服务热线（来电于4声铃声内接听）96.55%一个工作天内接驳或截断煤气供应100%截断煤气两小时后到客户中心退回开户按金99.96%服务素质高效率（10分满分）8.69分亲切、诚恳、和专业服务（10分满分）8.80分处理客户意见于三个工作天内处理书面建议95.29%两星期内解决问题或告知客户解决方法和所需时间95.23%*客户服务管理资产管理物流管理456财务管理2战略绩效管理1人力资源管理3*公司总体处在建设阶段中后期，公司资产管理重点处于从基础建设向营运管理转变的初期管网资产现状投资规划工程建设管网运行资产处置8亿（其中场站1.5亿，市政管网1亿）7亿29亿（其中可能包括2亿闲置资产）可能2亿04年底资产规模总体管理特征的转变城市从广度扩张转向城市的深度拓展，2005年新进城市只有4个，2006年计划2－3个工程建设的重点转移由场站建设转移到市政管网管网营运将随着资产的增加成为管理的重点部分接收成员企业管网资产已超过10年，资产的处置量出现增加趋势数据来源：年报，访谈*掩盖了资产管理的一些重要问题，对资产运营管理持久盈利带来较大风险资产生命周期的闭环没有形成，造成投资规划和项目建设的短期行为，为长期的营运盈利带来巨大风险项目管理没有实行项目管理制，成本，质量和进度分职能管理，降低了项目的总体质量接驳费的高毛利特征将主要精力集中在市场的开拓，忽视营运管