2023数字渠道金融服务研究报告(1).docx

数字渠道金融服务研究报告

北京金融科技产业联盟

2023年4月

版权声明

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编制委员会

编委会成员

聂丽琴 姚辉亚

编写组成员

刘 舒

许桐桐

郑禹锋

高 瑞

栾亦涛

姜家琳

施妍萍

矫立志

刘 彬

胡 佩

蓝巨钊

邓韵如

陆碧波

赵洪兵

董翔宇

李沛钊

魏 涛

杨东升

胡 昀

徐清政

魏煜芃

邵俊杰

宋思齐

庞子媛

秦亚迪

高 宇

李丽楠

韩 冰

罗 徽

审稿

黄本涛 刘昌娟

统稿

刘 舒 许桐桐 郑禹锋 栾亦涛 矫立志 胡 佩 蓝巨钊邓韵如

参编单位：

北京金融科技产业联盟秘书处深圳前海微众银行股份有限公司中国工商银行股份有限公司

中国建设银行股份有限公司

中国邮政储蓄银行股份有限公司上海浦东发展银行股份有限公司广东省农村信用社联合社

浙江网商银行股份有限公司华泰证券股份有限公司

马上消费金融股份有限公司

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概 述

近年来，党中央、国务院高度重视数字经济发展，并为此作出了一系列重大决策部署。习近平总书记强调，数字经济是全球未来的发展方向，要大力发展数字经济，加快推进数字产业化、产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。这为社会各界在数字经济领域的工作指明了方向、提供了根本遵循。银行等金融机构也在发展数字金融的重要命题中开启全面数字化转型。

渠道作为金融机构的重要战略资源，是数字化转型的关键模块。随着数字科技迅猛发展，客户生活和行为不断发生变化，银行等金融机构服务渠道也逐渐向多元化、数字化方向改变。从单一“砖头银行”演变成“鼠标银行”“指尖银行”配套的多渠道服务，再到全渠道，金融机构渠道定位也由独立的产品和服务的流通管道向触达客户、品牌传播、金融教育、为生活生态赋能等方向转变。

监管机构陆续出台针对银行类金融机构相关的顶层规划，鼓励渠道创新与发展。中国人民银行发布的《金融科技发展规划（2022—2025年）》指出，深化金融服务智慧再造，搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体系，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化的数字金融服务；银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》指出，充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展

线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同，统筹线上、线下服务渠道，推动场景运营与前端开发有机融合，针对客户需求，与相关市场主体依法依规开展合作，创新服务场景，丰富金融服务产品与渠道。

为满足数字经济时代客户需求、快速响应市场变化、提高金融服务效率，本课题从金融机构渠道的定位、场景、客群等方面出发，结合金融机构自身发展和资源情况，对线下渠道价值、线上新渠道建设、老渠道升级，以及多渠道融合，采用对比、典型案例分析等方式进行研究，为发展多元融通的金融机构数字渠道提供经验支持。

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目 录

一、 前言 1

（一）银行渠道发展历程 1

（二）国内外发展现状 4

（三）国内政策背景 8

二、 线下渠道升级 9

（一）线下渠道数字化升级演变过程 9

（二）线下渠道数字化升级演变原因 11

（三）线下渠道转型及升级现状分析 12

（四）线下渠道转型升级案例及成效 15

（五）小结 26

三、 线上渠道拓展 26

（一）线上渠道的演变过程 27

（二）线上渠道的演变原因 29

（三）线上渠道发展现状分析 30

（四）线上老渠道更新迭代案例及成效 34

（五）线上新渠道开拓案例及成效 44

（六）小结 50

四、 全渠道融合 51

（一）全渠道融合发展现状 51

（二）全渠道融合发展原因 52

（三）全渠道融合发展案例及效果 54

（四）小结 62

五、 建议与展望 62

（一）当前数字渠道发展的问题点 62

（二）应对措施 68

（三）趋势展望 73

六、 结束语 77

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一、 前言

我国银行渠道经过数十年的发展，已由线下逐渐发展到线上线下相融合阶段，呈现数字化、多元化、开放化、智能化和协同化等特征，不断满足客户的多样化、便捷化和个性化等需求。未来随着科学技术的发展，银行渠道将会迎来更多新的变革。本章介绍了银行渠道的发展历程、国内外发展现状，以及国内政策背景情况，简要回顾银行渠道的前世今生。

（一）银行渠道发展历程

纵观商业银行整个发展历程（如图1.1所示），实质就是不断结合前沿技术进化迭代的过程。15世纪，现代银行体系第一家银行的出现开启了银行1.0时代到21世纪智能手机兴起背景下的银行3.0时代，商业银行逐步