香格里拉投诉处理标准培训.pptx

香格里拉投诉处理标准培训演讲人：日期:

CATALOGUE目录01投诉处理核心理念02标准处理流程03客诉沟通技巧04典型场景应对05内部管理机制06质量评估体系

01投诉处理核心理念

客户至上服务宗旨尊重客户认真倾听客户意见，尊重客户的权益和诉求。快速响应热情服务及时回应客户投诉，迅速解决客户问题。以热情、专业的态度为客户提供优质的服务。123

合法合规对待每一位客户公平公正，不偏袒任何一方。公平公正合理补偿针对客户损失进行合理补偿，确保客户满意。确保投诉处理过程合法合规，保护客户合法权益。权益保障基本原则

企业形象维护责任积极处理积极应对客户投诉，展现企业负责任的态度。030201诚信为本在投诉处理中保持诚信，不推诿、不敷衍。持续改进通过投诉处理不断总结经验，持续改进服务水平。

02标准处理流程

接待投诉接到投诉后，第一时间安抚客户情绪，了解投诉内容，并告知客户将尽快处理。投诉记录详细记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。投诉分类根据投诉内容对投诉进行分类，确定投诉的性质和紧急程度。投诉转发将投诉信息转发给相关部门或人员进行处理，并告知投诉人处理流程。投诉受理规范动作

事件分级分类标准一般投诉指客户对公司服务或产品提出的不满或建议，不涉及重大责任事故。重大投诉投诉升级指客户对公司服务或产品提出严重质疑，或涉及重大责任事故，如安全事故、严重质量问题等。如投诉处理不当或客户对处理结果不满意，可将投诉升级为更高级别的投诉。123

对于一般投诉，应在24小时内给予客户回复，告知处理进度和预计解决时间。对于一般投诉，应在3个工作日内解决；对于重大投诉，应在7个工作日内解决。投诉解决后，应及时对客户进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度。定期对投诉数据进行统计分析，找出问题的根源，提出改进措施。闭环解决时效要求响应时间处理时间跟踪反馈统计分析

03客诉沟通技巧

情绪安抚黄金话术倾听法耐心倾听客户抱怨，表达同情和理解，让客户感受到被重视。道歉法对给客户带来的不便或不满表示真诚道歉，平息客户情绪。赞美法通过赞美客户的其他方面，缓解客户的紧张情绪，拉近与客户的距离。转移法将客户的注意力从负面情绪转移到其他话题上，避免矛盾升级。

开放式提问使用开放式问题引导客户详细描述问题，了解客户真实需求。封闭式提问用封闭式问题确认关键信息，如时间、地点、人物等，确保理解无误。澄清式提问对于不确定或模糊的信息，及时提问澄清，避免误解。归纳式提问总结客户的问题和需求，确认是否理解正确，确保沟通顺畅。需求确认关键提问

强调解决方案重点介绍解决问题的方案，而非解释原因或推卸责任。解决方案表达策略01提供多种选择为客户提供多种解决方案，让客户感受到尊重和选择权。02强调利益点突出解决方案对客户的好处和利益，增强客户接受意愿。03跟进与反馈执行解决方案后，及时跟进并征求客户反馈，确保问题得到圆满解决。04

04典型场景应对

耐心倾听真诚道歉迅速解决跟进反馈认真听取客人的抱怨，了解详细情况，不打断客人的陈述。对服务延迟给客人带来的不便表示歉意，并承认错误。尽快采取措施解决服务延迟问题，如加快服务速度、调整服务流程等。在服务过程中及时与客人沟通，告知进展情况，并征询客人意见。服务延迟类投诉处理

细致排查对客人反映的设施问题进行详细排查，找出问题的根源。提供替代方案在设施修复期间，为客人提供替代方案，如更换房间、提供临时设备等。及时维修对于可以修复的设施问题，立即安排维修人员进行修复；对于无法立即修复的问题，向客人说明情况并告知预计恢复时间。跟进回访在设施问题解决后，及时回访客人，了解客人的满意度。设施问题类客诉化态度纠纷类矛盾调解在处理态度纠纷时，保持冷静和客观，不与客人发生争执。保持冷静认真倾听客人和员工的陈述，了解双方的观点和诉求。在调解过程中，尽量满足双方的合理需求，达成圆满解决方案。对于无法调解的矛盾，及时向上级汇报并协助处理。倾听双方意见在双方陈述中找到共同点，以此为基础进行调解，化解矛盾。寻求共同满解决

05内部管理机制

投诉记录系统录入投诉信息收集全面、准确收集投诉信息，包括投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。投诉信息分类按照投诉性质、紧急程度等进行分类，以便后续处理。投诉信息录入将分类后的投诉信息及时录入投诉记录系统，确保信息的准确性和完整性。

投诉转交投诉记录系统录入后，及时将投诉转交给相关部门进行处理。跨部门协作流程跨部门协调针对涉及多个部门的投诉，组织相关部门进行协调，共同制定解决方案。处理结果反馈各部门将处理结果及时反馈给投诉处理部门，确保投诉得到及时、有效解决。

案例整理对整理后的案例进行深入分析，总结投诉原因、处理经验及教训。案例分析案例分享将案例分析结果分享给全体员工，