新职业英语酒店英语2（第三版）Unit+10 PPT课件.pptx

;;Warming-up;Warming-up;Warming-up;Task1Beforereadingthepassage,seehowmuchyouknowaboutcomplaintshandlingbyansweringthefollowingquestions.;Reading;Reading;HowtoHandleHotelComplaints;翻译;翻译;翻译;翻译;;;;e.g.Itsatrivialmatterandnotworthfightingabout.

区区小事不值得争吵。

Itwouldbefoolishandimpetuoustoresignoversuchatrivialmatter.

为这样的小事辞职未免愚蠢而轻率。;;;;;;1无论有多么完善的质量保证，无论酒店管理得多么出色，酒店员工在受到夸赞的同时必定也会收到投诉。有些投诉和批评很真诚，有些很严肃，有些却微不足道，但酒店应该对所有的投诉都认真地进行调查。投诉的顾客可能很友好且通情达理，;也可能很粗鲁且满口脏话。无论客人有怎样的行为，酒店员工都应始终以礼相待，在任何情况下都不要发脾气。对酒店和员工来说，最不可取的就是与客人争吵。;2在处理投诉时，酒店员工应始终彬彬有礼，给予他人帮助。专业技能是酒店业员工从事工作的基本要求。在做事之前，你需要倾听，确保你明白所谈论的事情。这样可避免产生误会，并显示出你愿意提供帮助。不管是什么问题，首先要道歉，这样可以缓和紧张局面，也有助于客人更讲道理。;务必要保持冷静，因为争吵和澄清事实只会惹恼客人。必要时记下相关信息，并在你的权力范围内提出几种方案供客人选择，尽力解决问题。如果投诉超出了你的权限，应向上级汇报。一旦双方达成一致，应立即采取行动去解决投诉的问题，并在适当的时候向客人了解对投诉的解决方案是否满意。;3请牢记下面的话：酒店业的成功，关键在于那些会取悦客人的员工。经过良好的培训和大量的实践锻炼，每个人都能掌握友好对待客人的技巧。一位对酒店不满意的客人，意味着酒店失去了一笔将来可能得到的生意；而一位满意的客人则会怀着对自己在酒店受到热情招待的美好回忆离开，并且很可能再次光顾。;Task2Readthepassageandtickofftheskillsofhandlingcomplaintsmentionedinthepassage.;Reading;□1.Ifthecomplaintsarequitetrivial,youneedn’tinvestigatethem.

□2.Reportthecomplainttoasuperiorifyoucan’tsettleit.

□3.Withgoodtrainingandplentyofpracticalexperienceeverybodycanmastertheskillsofbeingnicetoguests.

□4.Thesuccessofthehospitalityindustrydependsontheexcellentmanagement.;Task4TranslatethefollowingsentenceintoChinese.;Task4TranslatethefollowingsentenceintoChinese.;;Task2Aguestiscallingtomakeacomplaint.Listentotheconversationandfillintheformwiththeinformationyouhear.;Guest(G):ThisisGeorgeSmithspeakingfromRoom1506.IjustcheckedinbutI’mnothappywithmyroom.

C:What’stheproblem?

G:Theroomis1___________andnotcleanenough.Therearenotowelsinthebathroom.I’mvery2__________.

C:I’mterriblysorrytohearthat.I’llsenda3___________tocleanyourroomrigh