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生鲜电商物流：服务质量评价与优化路径
目录
内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
生鲜电商物流概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.3现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1服务质量评价理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2关键服务质量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2.1时效性指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2.2准确性指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2.3可靠性指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.2.4经济性指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.2.5客户满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.3评价方法与技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.3.1层次分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.3.2模糊综合评价法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.3.3数据挖掘与机器学习方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
服务质量影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.1内部因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.1.1物流系统能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.1.2供应链协同效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
4.1.3员工素质与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
4.2外部因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.2.1市场需求变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.2.2政策法规影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
4.2.3社会环境与文化差异．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
生鲜电商物流服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
5.1评价模型构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
5.2模型构建步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
5.2.1数据采集与预处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
5.2.2指标权重确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
5.2.3评价结果计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
5.3模型应用示例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
5.3.1案例选择与描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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