现代服务业服务质量提升策略知识考点及试题解析.docxVIP

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①

姓名所在地区

姓名所在地区身份证号

密封线

注意事项

1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。

2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。

一、选择题

1.现代服务业服务质量提升的关键因素包括哪些？

A.信息技术应用

B.员工素质与培训

C.客户需求导向

D.企业文化

E.政策法规

2.服务质量管理的PDCA循环包括哪些环节？

A.计划（Plan）

B.实施（Do）

C.检查（Check）

D.处理（Act）

E.反馈（Feedback）

3.顾客满意度调查的常用方法有哪些？

A.问卷调查

B.面谈

C.电话访谈

D.网络调查

E.顾客体验小组

4.服务质量差距模型中，哪些因素会导致差距？

A.期望与实际服务提供之间的差距

B.服务质量感知与服务质量绩效之间的差距

C.客户期望与感知服务质量之间的