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应用SERVQUAL模型改进重庆BC酒店服务质量的路径探索.docx

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应用SERVQUAL模型改进重庆BC酒店服务质量的路径探索

应用SERVQUAL模型改进重庆BC酒店服务质量的路径探索（1）．．．．．．3

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3研究目的与问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、理论基础与模型介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1服务品质概念解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2SERVQUAL模型详述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.3模型在酒店业的应用实例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、研究设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2调查对象描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.3分析框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

四、现状分析——以重庆BC酒店为例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.1酒店概况概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.2客户满意度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.3服务质量差距识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

五、基于SERVQUAL模型的改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.1提升实体环境质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.2增强员工服务水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

5.3优化顾客体验流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

六、实施路径与保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

6.1改进方案的设计思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

6.2实施步骤规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

6.3成效评估机制建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

七、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

7.1研究总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

7.2不足之处与未来方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

应用SERVQUAL模型改进重庆BC酒店服务质量的路径探索（2）．．．．．42

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

（二）国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

二、SERVQUAL模型理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

（一）SERVQUAL模型的定义与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

（二）SERVQUAL模型的应用原理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

（三）SERVQUAL模型在酒店业的应用案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

三、重庆BC酒店服务质量现状调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

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