浅谈阿联酋航空公司的服务品牌战略及借鉴意义.docVIP

浅谈阿联酋航空公司的服务品牌战略及借鉴意义

???【摘要】阿联酋航空公司（以下简称“阿航”）是阿拉伯联合酋长国的官方国际航空公司，总部设于中东金融中心――迪拜。1985年成立至今，始终保持平均每年20%以上的增长，生产效率比所有国际航协的成员航空公司的平均值高出66%，是世界上增长最快的航空公司之一。研究阿航的发展和模式，合理探究其中的两点，对于我国的航空公司，有着一定借鉴意义。

???【关键词】阿联酋航空，服务品牌

???1绪论

???阿航创立于1985年10月25日，到如今，也不过是25年的时间。但是，阿航从当年仅仅依靠2架借来的飞机到如今拥有客机113多架，可飞往全球62个国家/地区的100余个目的地，而且，数字以更快的速度更新。阿联酋航空，拥有全世界最年轻的机队，除了第二年度运营外，阿联酋航空每年都盈利，并且在近年来世界经纪危机的大环境下，依旧保持扩张的状态。

???随着油价的提高，航空业的成本越来越高，航空业竞争的加剧，迪拜经济泡沫危机的冲击，阿航同样面临着具大的挑战。阿联酋航空始终保持不断创新和高瞻远瞩，始终关注团队的服务质量并长期致力于保持顶级的服务。

???2阿航的高质量服务战略

???2.1阿航的战略定位

???阿联酋航空是一家定位于高端的国际的创新的航空公司，它依赖于迪拜这个世界金融中心，以开放的姿态迎接世界各国客人。同时，随着迪拜在世界地位的提升，迪拜作为世界地图中心的观念越来越受到重视。在以迪拜为中心的5-7小时的航程半径下，就可覆盖到亚洲、中东、非洲和欧洲的近50亿人口，阿航依托迪拜，有着无与伦比的地理优势。

???2.2阿航的顾客定位

???阿航起初的顾客定位于繁忙而又多金的商务人士。迪拜作为中东的金融中心，在创造金融神话的同时，也给阿航打造高端的奢侈的航空的市场。阿航引起世人关注的措举就是建立世界第一个私人头等仓套间，从而打响了阿联酋航空高端的名声。但是，随着迪拜城市的转型，迪拜近年来对于观光旅游的开辟以及作为中转城市的地位加固，阿航也不得不考虑更多的旅游客户。但是，对于提供给高消费的顾客的高价服务，一直未变过。

???2.3差异化的竞争策略

???阿航的竞争力核心在于阿航的服务。阿航的高质量服务使其区别于竞争对手。当其它航空公司在为如何降低成本而费尽心思时，阿航仍投入大量资金提高服务水平，为客户提供个性化的服务。自助的餐点，打发长途时光的ice娱乐系统和私人电话，头等舱内的‘SkyCruiser’卧床式私人座椅，免费的中转自助餐饮等全方位的优质服务，都为阿航增加了口碑和顾客忠诚。阿联酋航空总裁蒂姆？克拉克（TimClark）先生表示：“在竞争如此激烈的高端旅客市场，阿联酋航空显然在全方位优质产品提供方面走在了最前沿，差异化是关键。”

???3服务战略的实施

???3.1高质量的服务

???阿航始终拥有着全世界最年轻最现代的机队。整个机队的平均使用时间只有61个月，而业内平均机龄是187个月。这明显的领先水平，给了乘客最基本的安全保障和舒适的服务。阿航在飞机配置上，也不断进行创新和周期性更新。阿航的顾客定位于闲散的商务客人，阿航在所有舱位上单独配备个人视频系统，空中电话，传真机等的航空公司；还是第一家提供实时bbc新闻，无限E-mail，无限网络系统的航空公司；阿航还率先开通了机上手机使用功能；阿航甚至通过卫星电话还可以举行重要的商务会议；在软件上，阿航一直坚持以乘客为中心的哲学，将服务渗透到客户需求的每个细节。阿航力所能及地考虑到顾客的各个方面。

???3.2低沉本的运营

???阿航是一个独立运行的公司，除了在公司成立时，迪拜政府给了1000万美元启动资金外，之后完全独立运营，没有政府的特别优惠政策。在阿航的总部迪拜，阿航一直保持着高生产效率，这正是阿航为何能够保持低成本运营的重要因素。阿航每个座位每英里的单位运营成本为8.5美分—这类似于低成本运营航空公司的水平。

???阿航也和其它航空公司一样，从国际市场上购买石油，在平等的基础上参加国际竞争。阿航的燃油成本也在不断上升，阿航的飞机燃油风险管理项目起到了具大的作用，到油价快速增长的08年，此项目总共帮助公司节省了超过37亿迪拉姆（10亿美元）。同时阿航仅运营宽体式飞机，宽体飞机能够载运更多的乘客和货物，有效地控制了成本，且阿航主要依靠中长途飞行。阿航还拥有较低的人力成本，它从巴基斯坦，印度等吸收了大量的廉价劳动力。

???4营销上的创新

???阿航一直在创新，它如同它的依托城市迪拜，一直在寻找未有过的，做最好的。正如它们坚信只有第一才能被世界所知道。

???阿航有自己的网上直销系统，客人可以在网上选位置、定餐食，日后将继续丰富和升级自己的网络直销系统。阿航在机票上，