DB31T 862-2021 “一网通办”政务服务中心建设和运行规范.docxVIP

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DB31/T862—2021

代替DB31/T862—2014

“一网通办”

政务服务中心建设和运行规范

GovernmentOnline-offlineShanghai—Specificationforconstructionandoperationofadministrativeservicecentre

2021-03-16发布2021-06-01实施

上海市市场监督管理局发布

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上海市地方标准

DB31/T862—2021

代替DB31/T862—2014

“一网通办”

政务服务中心建设和运行规范

GovernmentOnline-offlineShanghai—Specificationforconstructionandoperationofadministrativeservicecentre

2021-03-16发布2021-06-01实施

上海市市场监督管理局发布

I

DB31/T862—2021

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 2

4建设管理 3

4.1选址布局 3

4.2视觉识别系统及导向系统 3

4.3功能区域划分 3

5进驻部门 5

5.1进驻范围 5

5.2职责 5

5.3管理 5

6进驻事项 5

6.1进驻范围 5

6.2管理 6

7人员管理 6

7.1进驻部门派驻人员 6

7.2政务服务中心工作人员 6

8事项办理 7

8.1收件与受理 7

8.2审查与决定 7

8.3出件与送达 7

8.4流程优化 8

9服务提供 8

9.1服务内容 8

9.2服务要求 9

10服务评价 10

10.1政务服务“好差评” 10

10.2效能监察 10

10.3第三方评价 10

10.4服务改进 10

11运行保障 11

11.1环境和设施设备管理 11

Ⅱ

DB31/T862—2021

11.2安全与应急管理 11

11.3信息化管理 11

11.4文档管理 12

11.5知识库管理 12

附录A(规范性)政务服务中心视觉识别系统 13

附录B(资料性)受理通知书示例 29

附录C(资料性)收件凭证示例 30

附录D(资料性)补正材料通知书示例 31

附录E(资料性)容缺受理承诺书示例 32

附录F(资料性)容缺候补通知书示例 33

附录G(资料性)送达回执示例 34

附录H(规范性)工作人员服务礼仪及行为要求 35

附录I(资料性)设施设备配置参考目录 37

参考文献 39

Ⅲ

DB31/T862—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB31/T862—2014《行政服务中心建设和运行管理规范》,与DB31/T862—2014相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)更改了“范围”的描述(见第1章，DB31/T862—2014版的第1章);

b)更改了“规范性引用文件”(见第2章，DB31/T862—2014版的第2章);

c)删除了“术语和定义”中的“服务窗口”“进驻人员”;更改了“行政服务中心”“服务对象”“进驻部门”“进驻事项”,增加了“一网通办”“政务服务事项”“政务服务自助终端”“综合窗口”(见第3章，DB31/T862—2014的第3章);

d)增加了“视觉识别系统”,增加了“一网通办”的相关内容(见4.2.1、附录A);

e)更改了“功能