3.1接团及沿途服务的程序及规范+课件-《导游实务》.pptx

项目三地陪服务程序

1.了解地陪导游服务人员的工作流程；2.掌握导游服务规范；3.明确旅游活动过程中各工作环节的服务内容；4.掌握与团队其他工作人员分工及合作的原则。学习目标知识目标

1.能结合旅游团组的实际游览行程，完成各个环节中的地陪导游服务；2.具备按接待计划落实工作、按规范提供导游服务的能力，确保旅游活动顺利进行。学习目标能力目标

假如你是一名地陪，想想应如何按照接待计划为旅游团组提供地接服务，对游客在旅游过程中面临的游览及生活需求提供规范的导游服务，有效处理旅游突发事件、合理安抚游客情绪，以及协助全陪导游圆满完成旅游活动。项目引入

白冰是旅游管理专业的毕业生，目前在沈阳友好旅行社工作。他刚刚接到社里通知，明天将第一次独立接团，该旅游团来自山东。在此期间，白冰将按照接待计划完成该旅行团在沈阳地区两日的游览活动。下面进行任务模拟，请你和地陪白冰共同完成此项工作。情境设计

任务一接团及沿途服务的程序及规范

任务目标作为旅游团在本地游览期间所有旅游活动的主要实施者，地陪导游应该给旅游者留下良好的第一印象，这对于之后的导游服务工作将起到非常重要的作用。因此，地陪导游对接团前的准备工作和与游客见面的环节都应给予充分的重视。接团及沿途服务的程序及规范

一、接团前准备工作作为旅游管理专业的学生，白冰毕业后来到旅行社工作。之前几次随团导游经历，使她从同事们身上学到了许多带团规范和服务技巧。今天早上，白冰接到了旅行社计调人员的电话，告知她将于3天后独立接待一个来自山东的旅游团。电话中，计调人员告诉白冰，该团共计15人，在沈阳停留的2天期间，游览行程较为简单：第一天中午接机，下午游览沈阳故宫后入住酒店，晚间自由活动或推荐自费项目；第二天将参观张氏帅府、沈阳昭陵及怪坡等，晚上送行。（一）接受出团工作安排接团及沿途服务的程序及规范

一、接团前准备工作接到电话后，白冰非常激动，马上来到旅行社，从计调人员手中拿到了旅游团接待通知书和导游派遣书，开始认真核对相关信息，从组团社名称、组团社联系人及联系方式、全陪姓名及联系方式、团队人数、性别、职业、宗教信仰等各个方面进行了解。看到白冰如此认真，计调人员也积极配合，对她提出的问题一一进行了解答。为了方便接待和安排食宿，白冰还询问了该团是否有老人、孩子以及残疾人，游客是否有特殊要求等。最后，白冰又将接待路线和游览景点、航班的班次和起落时间、司机的姓名和联系方式等逐一进行了核对。（二）认真了解出团计划接团及沿途服务的程序及规范

一、接团前准备工作尽管团组只在沈阳地区停留两天，但因为这是自己第一次独立接团，白冰还是给予了高度的重视，并利用这三天的时间对导游活动的各个环节进行了认真的准备。在校期间在景点导游实训课老师的带领下，白冰曾游览过沈阳故宫并针对这个景点做过个性化讲解词的编写工作。为了更好地完成接待工作，白冰不仅找出了当时自己的作业，还利用网络查询的方式使自己进一步熟悉了沈阳故宫、张氏帅府、沈阳昭陵和怪坡的自然布局、开放时间、最佳行车路线、游览线路、停车场位置和洗手间位置等，以保证游览活动的顺利进行。此外，白冰还按规定领取了旅游接待计划书、介绍信、导游IC卡、预借团款、导游旗、麦克风、门票结算单、游客意见反馈单以及要分发给游客们的旅游纪念品等。（三）做好出团前相关准备工作接团及沿途服务的程序及规范

相关知识导游人员从接到旅行社下发的接待计划书开始进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。一、熟悉旅游接待计划二、物质准备三、形象准备四、心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉接团及沿途服务的程序及规范

二、初次见面服务规范在认真研究接待计划并熟悉相关游览环节后，白冰在接团的前一天与负责本次接团的司机师傅取得了联系，彼此交换了联系方式，并确认了接团的具体时间、地点以及接团车辆的车牌号。为了进一步确认全陪导游人员的联系方式无误，同时也可以进行预先的工作沟通，白冰将一条内容为“你好，我是沈阳站地接白冰。15日中午12:30我将手持沈阳友好旅行社的红色旗帜，在沈阳桃仙机场T2国内航班接机口恭迎大家的到来。如飞机起降时间有变，还望及时与我联系，顺祝旅途愉快。”的信息发给了本次旅游团的全陪导游。很快，白冰收到了全陪导游的回复信息：“谢谢，如有变更，会第一时间和您联系，合作愉快。”（一）与相关工作人员的沟通接团及沿途服务的程序及规范

二、初次见面服务规范接团当天，白冰提前与沈阳桃仙机场问询处取得了联系，确认飞机的起落时间有无变更或延误，同时按照与司机事先约好的时间提前40分钟到达机场。来到机场后白冰再次向机场工作人员确认了该航班的起落时间，以做好迎接旅游团的准备，之后又与旅游团欲下榻的酒店取得联系，向其