饭店管理实务第二章第一节前厅部管理实务.pptxVIP

1第二章饭店房务管理实务

前厅部在饭店中的作用与任务第一节饭店的前厅管理实务2前厅部在饭店中的地位与作用1．客房是饭店最主要的产品；前厅部自始至终是为客人服务的中心。前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭店进行业务活动时内外联系的总渠道。前厅部是饭店信息中心。

（二） 前厅部的工作任务3积极开展预订业务，尽量推销客房产品联络和协调对客服务，提高客房出租率提供有关饭店服务信息，建立客史档案提供房间情况报告，管理客帐

前厅部的组织机构二、前厅部的组织机构及其职责4前厅部经理、大堂副理、行李领班、电话01总机领班、前台领班、迎宾员、话务员、02预订员接待员和结账员。03

（二）前厅各机构的职责5订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预订报表，对预订进行计划安排。接待处：接待客人。问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市交通游览购物等内容的询问。行李处：负责迎送客人，待客御送行李。电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。收银处：收银处人员归属财务部。大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。

三、前厅部管理的基本要求6为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美观的环境气氛。01用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为。02作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确有关部门提供各种信息。03有效的前厅管理必须建立从预订到接待问讯的推销系统。04业务涉及面广，对人员素质要求比较高。05

四、前厅部的工作流程7客房预订01客房预订的意义和任务01客房预订的类型确认类预订保证类预订等待类预订01

3．客房预订的方式方法8电话预订信函预订电传预订电报预订网络预订面谈预订

4．客房预订的程序9明确订房要求。接受或婉言拒绝预订。确认预订记录、储存订房资料预订变更取消及客人抵店前的准备工作。通讯联系。020103050604

（二）客人入住10客房状况控制01可供出租02住客03正在转换04待修05

2．客房销售的准备工作及接待程序11团体的接待程序是：预先为团体客人安排好房间，填写好团体客人分房表。团队到达时，接待处派出一名接待员，在领队或导游的协助下，宣布分房名单；分发钥匙，请客人在登记表上签名或有领队同意办理并签名。

团体的接待程序是：01迅速引导客人入房。02客人离开大厅后，接待员将最新的分房表分送前厅问讯处、行李处、电话总机及团体领队或导游。03

（三）客人住店期间的系列服务13迎送服务。行李服务。问询、邮件服务。电话总机服务。接收和处理客人的投诉。商务中心服务。

（四）客人离店及客帐管理14

N城市某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30%以下。饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50%的员工。随着时间的推移，半年后，旅游市场逐渐好转，来N市旅游人数上升。为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员有日常管理12间客房，上升到管理14间客房。案例分析：一起客房服务员集体怠工事件

由于工作量加大，服务员为了完成任务，能准时下班，加快了工作速度，按程序应该30分钟清洁一间客房，却缩短到20分钟。在速度加快，清扫服务不到位，管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理当局非常重视客人投诉，给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，

不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工，有的员工承受不了压力，就请病假，一个员工请了假，他的工作就加在别人身上，突然，有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了，他们意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。思考并回答：通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？

分析及参考答案：18在饭店出租率低时，用减员的办法降低开支是正确的。饭店一般有两种减人的方法：一种是自然减员法，另一种是强制减员法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢，强制减员方法容易造成员工人心乱，搞不好易出现对立面，影响工作的质量。饭店裁人首先应考虑的问题是要综合《劳动合同法》的要求，有的饭店在裁人时总经理发一封信，信中说明饭店将继续与裁去的人员保持工作关系，一旦旅游市场好转，饭店需要时，员工可以返回工作岗位继续工作，希望员工理解企业现状。现本案例的问题原因很多，其中，重要的一个原因是人力资源的预测与管理不到位。客房部经理应吸取的教训有以下几点：在旅游市场好转而人员难以补充的情况下，客房部经理应身先士卒率领全体管理人员顶上去，亲自做客房服务工作，缓解员工的超大负荷工作量。在