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住房公积金从业人员培训活动方案

为贯彻落实全市住房公积金“强服务、提能效”推进会精神，进

一步提升全市住房公积金从业人员的业务能力和服务水平，结合工作

实际，制定如下专题培训活动方案。

一、培训目的

围绕“提升公积金服务效能”目标，坚持“全面培训，科学培

训，重点培训”要求，通过在全市范围内___开展住房公积金系列专题

培训，进一步增强从业人员的业务技能，规范服务行为，提升工作效

能，为推进全市住房公积金服务水平再上新台阶提供重要保障。

二、培训对象

各辖市区分中心、管理部，市中心各处室、公积金服务中心以及

各住房公积金受委托银行相应工作岗位上的从业人员

三、培训时间

___年___月至___月

四、培训内容

专题培训包括住房公积金业务培训、服务培训和拓展培训三大类

别，具体内容如下：

（一）业务培训

住房公积金业务培训主要围绕住房公积金政策知识、岗位操作等

开展，包括提取业务、缴存业务、贷款业务、公积金信息系统操作、

财务管理、档案管理、稽核审计以及公文写作与信息宣传八个专题。

1、公积金缴存业务：公积金缴存登记、凭证发放、汇补缴、封

存、基数调整、催建、催缴、催调等归集业务的政策法规和操作规

范。（范本）（范本）

2、公积金提取业务：现金类提取业务和转账类提取业务的相关政

策法规要求，各岗位流程和操作规范。（范本）（范本）

3、公积金贷款业务：公积金贷款受理、材料审核、贷款档案、贷

款发放、贷款担保以及贷后管理等贷款业务的政策法规要求和操作规

范。（范本）（范本）

4、公积金信息系统操作：公积金提取、贷款、缴存等各项业务的

系统操作规范以及公积金印鉴系统、联名卡的操作规程。

5、财务管理：对公积金提取、贷款、缴存等各项业务形成的会计

凭证的传递及管理规范，公积金财务规定，财务管理的内容和规范要

求。

6、档案管理：对公积金提取、贷款、缴存等各项业务形成的纸质

档案和电子档案的归档操作流程和管理规范。（范本）（范本）

7、稽核审计:稽核审计的相关法规知识，内部审计准则和实务指

南。

8、公文写作与信息宣传：领导讲话、工作总结、调研报告、新闻

报道、信息动态（范本）的撰写。

（二）服务培训

住房公积金服务培训包括基本礼___范和窗口标准规范两个专题。

1、基本礼___范

（1）仪容仪表礼仪：服务人员的妆容塑造要求以及着装标准等。

（2）文明用语礼仪：称呼礼仪、服务规范用语、语态控制等。

（3）行为举止礼仪：以微笑标准、眼神要求等为主要内容的表情

礼仪；服务人员的站姿、坐姿、手势规范等形体礼仪以及物品递接方

面的接待礼仪。

（4）与客户沟通技巧：倾听客户需求、政策要求解释方法、电话

接听规范等。

（5）服务异议的处理规范：客户投诉纠纷处理原则，服务异议处

理流程、方式技巧等。

2、窗口标准规范：根据《___市住房公积金服务网点建设及管理

的指导意见》、《服务网点窗口从业人员考核管理办法》、《___提升

全市住房公积金服务效能___》等服务规范要求为主要内容。

（三）拓展培训

通过户外拓展活动的开展，培养住房公积金系统干部职工的团结

协作精神，增进互动沟通，增强队伍的凝聚力、战斗力。

五、培训安排

（一）培训准备阶段（___月）

1、明确培训分工。根据培训的内容和类型进行分工，明确各类培

训的责任部门。

2、确定培训教材。培训教材的内容应当包括各类培训的政策知识

讲解、疑点难点解析和各业务岗位办理流程的精细化标准等，并且形

成相应的书面教材和课件。

以住房公积金提取业务培训为例：提取历年政策知识讲解、疑点

难点解析;提取岗位精细化讲解：将提取岗位按类别梳理为提取审核

岗、提取审批岗、提取支付岗三类，再分别对三类岗位的职能及标准

流程进行讲解。

3、制定知识题库。各培训工作责任部门应当围绕公积金政策、百

姓关心问题、网上咨询投诉等，形成相应的知识题库，并搭建模拟考

试题库。

（二）培训实施阶段（___月）

各责任部门应当做好相关培训工作的___实施，具体如下：

1、明确授课老师和授课机构;