旅游客服培训课件.pptxVIP

旅游客服培训课件

演讲人：日期:

目录

123

基础知识培训沟通技巧强化常见问题处置

456

系统工具应用实战场景演练考核评估体系

01

基础知识培训

旅游业态与行业特征

010203

旅游业态概述行业特征发展趋势

旅游业具有文化性、休闲性、服务性、旅游业正向着个性化、智能化、绿色

旅游业是包括景区、酒店、旅行社、

经济性等特征，同时受到季节、政策、化方向发展，注重提升游客体验和旅

交通、餐饮等多个领域的综合性产业。

经济等多重因素影响。游品质。

产品线分类与核心卖点

产品线分类

01旅游产品可分为观光旅游、休闲度假、商务旅游、主题旅游

等多种类型。

核心卖点

02旅游产品的核心卖点包括旅游资源、旅游服务、旅游

体验、旅游价格等方面。

产品策略

03针对不同游客需求和市场竞争情况，制定合适的产品策略，

如差异化、成本领先、集中化等。

政策法规与安全规范

1政策法规

旅游业是受到政策法规严格监管的行业，从业人员需要了解相关法规和政策，如旅游法、

消费者权益保护法、旅游安全管理条例等。

2安全规范

旅游安全是旅游业的生命线，从业人员需要遵守安全规范，落实安全措施，确保游客的人

身和财产安全。

3紧急应对

在旅游过程中，一旦发生紧急情况，从业人员需要迅速应对，采取有效措施，保障游客的

安全和权益。

02

沟通技巧强化

客户需求精准捕捉方法

了解旅游产品特点

掌握旅游产品特点，包括景点、酒店、交通、餐

饮等，以便更好地为客户提供相关服务。

主动询问客户需求

通过开放式提问，了解客户旅游需求，如旅游时

间、喜好、预算等。

有效倾听与反馈

耐心倾听客户的问题和需求，及时给予积极反馈，

增强客户信任感。

多语言服务标准话术

010203

常用语言掌握文明礼貌用语标准化话术应用

熟练掌握英语、日语、韩语等常用语

在任何语言环境中，都应使用文明礼针对不同场景和客户需求，运用标准

言的基本问候语、旅游用语和服务用

貌的语言，尊重客户，维护公司形象。