现代服务业客户管理知识重点.docx

现代服务业客户管理知识重点

姓名_________________________地址_______________________________学号______________________

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1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。

2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。

一、选择题

1.现代服务业客户管理的核心目标是什么？

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.提升客户生命周期价值

D.以上都是

2.以下哪项不是客户关系管理(CRM)系统的功能？

A.客户信息管理

B.销售管理

C.供应链管理

D.客户沟通与反馈

3.在客户关系生命周期中，哪个阶段是客户忠诚度建立的关键？

A.认知阶段

B.感知阶段

C.选择阶段

D.忠诚阶段

4.以下哪种方法不属于客户细分策略？

A.地域细分

B.行业细分

C.心理细分

D.利润细分

5.客户满意度调查的最佳实践是什么？

A.使用在线问卷

B.邀请客户面对面访谈

C.混合使用以上两种方式

D.只通过邮件进行调查

6.以下哪项不是客户关系管理中“接触点”的概念？

A.电话沟通

B.面对面交流

C.社交媒体互动

D.购买产品后的售后服务

7.顾客终身价值(LTV)的计算公式是什么？

A.LTV=客户利润/客户生命周期

B.LTV=预期利润/客户生命周期

C.LTV=预期收入/客户生命周期

D.LTV=客户利润客户生命周期

8.在客户关系管理中，以下哪个阶段不是客户流失的关键环节？

A.引入阶段

B.激活阶段

C.保留阶段

D.深化阶段

答案及解题思路：

1.答案：D

解题思路：现代服务业客户管理的核心目标涵盖了提高客户满意度、降低客户流失率和提升客户生命周期价值等方面，因此选D。

2.答案：C

解题思路：客户关系管理(CRM)系统的功能主要包括客户信息管理、销售管理和客户沟通与反馈等，供应链管理不属于CRM系统的功能。

3.答案：D

解题思路：客户关系生命周期包括认知阶段、感知阶段、选择阶段和忠诚阶段，忠诚阶段是客户忠诚度建立的关键。

4.答案：D

解题思路：客户细分策略主要包括地域细分、行业细分和心理细分，利润细分不属于客户细分策略。

5.答案：C

解题思路：客户满意度调查的最佳实践是混合使用在线问卷和邀请客户面对面访谈，以获取更全面的客户反馈。

6.答案：D

解题思路：客户关系管理中的“接触点”概念涵盖了电话沟通、面对面交流和社交媒体互动，售后服务属于接触点的一种。

7.答案：B

解题思路：顾客终身价值(LTV)的计算公式为预期利润/客户生命周期，反映了客户在生命周期内为公司带来的利润。

8.答案：D

解题思路：客户关系管理中，引入阶段、激活阶段和保留阶段是客户流失的关键环节，深化阶段不属于客户流失的关键环节。

二、填空题

1.现代服务业客户管理的主要内容包括客户信息管理、客户关系维护、客户服务与支持和客户价值分析。

2.客户关系管理(CRM)系统的四大支柱是技术基础设施、业务流程、组织结构与人员以及客户数据。

3.在客户生命周期中，客户分为潜在客户、新客户、活跃客户和流失客户四个阶段。

4.客户细分的方法包括地理细分、人口细分、心理细分和行为细分。

5.客户满意度调查的指标包括产品满意度、服务质量、服务效率和客户关系满意度。

6.客户流失的常见原因有服务质量不佳、客户体验差、竞争压力和客户关系疏远。

7.客户关系管理中，客户接触点的类型有面对面接触、电话接触、在线接触和书面接触。

8.顾客终身价值(LTV)的构成因素包括客户购买频率、平均购买金额、客户生命周期和客户利润率。

答案及解题思路：

答案：

1.客户信息管理、客户关系维护、客户服务与支持、客户价值分析

2.技术基础设施、业务流程、组织结构与人员、客户数据

3.潜在客户、新客户、活跃客户、流失客户

4.地理细分、人口细分、心理细分、行为细分

5.产品满意度、服务质量、服务效率、客户关系满意度

6.服务质量不佳、客户体验差、竞争压力、客户关系疏远

7.面对面接触、电话接触、在线接触、书面接触

8.客户购买频率、平均购买金额、客户生命周期、客户利润率

解题思路：

1.理解现代服务业客户管理的基本内容，包括对客户信息的收集、客户关系的维护、客户的服务和客户价值的分析。

2.掌握CRM系统的四大支柱，即技术