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收费站内部培训
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
02
设备操作培训
01
业务规范基础
03
服务标准要求
04
应急事件处置
05
考核管理机制
06
培训实施计划
业务规范基础
01
收费政策与法规解读
收费政策概述
介绍收费站所处的政策环境，包括政府相关法规、政策文件以及行业规定等。
01
详细解读政策文件中的各项条款，包括收费标准、优惠政策、免费政策等。
02
法规遵循要求
强调收费站必须严格遵守的法律法规，确保合法合规运营。
03
收费政策具体内容
标准化操作流程演示
出口操作流程
介绍车辆进入收费站时的操作流程，包括车辆识别、信息录入、收费确认等环节。
异常处理流程
入口操作流程
阐述车辆离开收费站时的操作流程，包括车辆验证、收费结算、票据打印等步骤。
说明在操作过程中遇到异常情况（如设备故障、卡片异常等）时的处理流程和应对措施。
特殊车辆处理规范
特种车辆处理
针对警车、救护车、消防车等特种车辆，制定专门的通行和收费规定。
01
优惠车辆处理
对享受优惠政策的车辆（如公交车、出租车、军车等）进行识别，并按照规定进行优惠处理。
02
违规车辆处理
对于违规行驶或逃费的车辆，制定明确的处理流程和处罚措施，确保收费秩序。
03
设备操作培训
02
包括收费管理、车辆识别、数据处理等模块，确保收费流程的高效和安全。
收费系统软件
包括车道设备、监控设备、计算机等，实现收费数据的采集、处理和传输。
收费系统硬件
保证数据的传输和共享，包括局域网、广域网、无线网络等。
网络与通信
收费系统软硬件构成
设备日常维护要点
车道设备
定期检查、清洁、更换零件，确保设备正常运行，如车牌识别仪、栏杆机等。
01
保持摄像头清晰、硬盘录像机正常运行，确保收费过程的安全和可追溯性。
02
计算机及网络设备
定期杀毒、升级操作系统和软件，防止病毒和黑客攻击。
03
监控设备
车道设备故障
如车牌识别仪无法识别车牌，应手动输入车牌信息，确保车辆正常通行。
监控设备故障
如摄像头模糊，应立即清洁或更换摄像头，确保监控画面清晰。
系统软件故障
如收费软件崩溃，应启动备用系统，确保收费工作不受影响。
网络故障
如网络中断，应立即切换到本地独立模式，确保车道设备正常工作，同时尽快修复网络。
常见故障应急排除
服务标准要求
03
文明用语与沟通技巧
文明用语
在工作中坚持使用“请”、“您好”、“谢谢”等文明用语，尊重每一位过往的司机和乘客。
01
积极倾听
保持耐心，不打断对方讲话，倾听司机或乘客的需求和意见，及时回应并妥善处理。
02
清晰表达
使用简洁明了的语言和表达方式，避免使用专业术语和复杂语句，确保信息的准确传递。
03
仪容仪表行为规范
穿着统一的制服，保持干净整洁，展现良好的职业形象。
着装整洁
站立时挺胸、收腹、双脚并拢，坐姿时身体端正，不跷二郎腿，不东倒西歪。
姿态端庄
面带微笑，态度亲切，营造愉悦的服务氛围。
微笑服务
投诉处理标准流程
投诉处理标准流程
接收投诉
反馈结果
处理投诉
跟踪回访
认真听取投诉人的诉求，记录投诉内容，并表达理解和歉意。
根据投诉内容，及时调查并核实情况，按照规定流程进行分类处理。
在规定时间内向投诉人反馈处理结果，对于无法解决的问题，要耐心解释原因并给出解决方案。
对投诉处理结果进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，提高服务满意度。
应急事件处置
04
包括事故现场保护、伤员救治、交通疏导和事故调查等。
交通事故应急预案
包括设备故障报警、紧急维修、设备更换和备用设备启用等。
设备故障应急预案
01
02
03
04
包括火灾报警、初期灭火、人员疏散和救援等措施。
火灾应急预案
包括疫情报告、人员隔离、消毒处理和疫情追踪等。
公共卫生事件应急预案
突发事故应急预案
车道拥堵疏导方案
临时交通管制
在车流量高峰时段，采取临时交通管制措施，合理引导车辆进出收费站。
02
04
03
01
收费车道优化
根据车流量变化，动态调整收费车道数量，提高收费效率。
收费站内部交通组织
优化收费站内部交通流线，减少车辆拥堵和等待时间。
收费站外交通疏导
通过路侧诱导标志、交通信号灯等手段，引导车辆提前分流，减轻收费站压力。
建立应急信息报告制度，明确报告内容、方式和时限。
应急信息应按照规定的程序逐级上报，确保信息及时准确。
建立应急信息共享机制，及时将相关信息通报给相关部门和人员。
对涉及机密或敏感信息的应急事件，要严格遵守保密规定，确保信息不外泄。
信息上报流程规范
信息报告制度
信息报告流程
信息共享机制
保密要求
考核管理机制
05
岗位技能考核标准
包括车型判别、收费计算、票据处理、设备操作等。
收费业务技能
礼节礼貌、沟通技巧、投诉处理等。
服务技能
了解并遵守收费站的安全规定，掌握应急处置技能
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