标准话术沟通技巧.pptxVIP

标准话术沟通技巧商务部培训甘敏

第一部分、标准话术

第二部分、沟通技巧

第三部分、有效沟通

第一部分标准话术01服务规范用语02客诉、回诉等特殊情况用语03

标准话术问候语：“喂，您好！我是瑞爱妇婴商务部**！（个人姓名）”使用普通话，如果客户使用四川话，根据客户需要使用四川话交流。服务用语：“您好，请问你现在下单吗”服务用语：“请问您还有其他的吗？”服务用语：”很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实库房到货没有”服务用语：“很抱歉，请您再重复一遍，好吗，谢谢您！”口头禅金句十条

服务用语：“我帮您重复一下：您要的货品是*************”（重复一次客户的需求，避免出现错误；如果可能的话尽量提醒客户微信、QQ下单）服务用语：“您的建议很重要，我们会及时转达到其他同事，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！”服务用语：“请您不要着急，我会尽力，请理解一下”服务用语：“有什么需要可以随时来电话，谢谢”服务用语：“谢您的来电，再见”

服务词汇您、您好、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......请多说2、服务规范用语

禁忌词汇话语有什么问题吗？就这样，好吗？?你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的?、我不能/我不知道/我不清楚、）我没办法帮你处理......?禁忌0102禁忌词汇

“**老板，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：“您好！您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快汇报给领导解决，处理完毕后，我们会将结果通知到您。”需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：“**老板，我们这边会马上给区域经理联系，尽快给你核实、处理，并给您答复，如果确实质量问题，我们马上联系厂家来处理。”当用户投诉我公司服务质量时：

4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时“**老板，**总，对不起，非常谢谢监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进和提高，谢谢您的建议，期待下次为你更好的服务！”5.当客户反映物流超期没有到达时：“您好，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我请物流部同事帮您查询下物流现在到哪里了。”1、物流正常，中转站停留2、电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意。”

客户投诉发货物品品类错误时：您好，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：订单和发货记录一致：**老板，**总，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？订单和发货记录不一致：**老板，**总，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先表示道歉，我们马上联系库房，会第一时间给您重新发货。你看你这边需不需要寄到的货，我们也可以给你们换货的。再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您！

颜色发错：**老板，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。客户投诉颜色发错、有破损：货物有破损：你好，请您发送一下收到货的照片。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外，确实很抱歉哈，我马上联系区域经理，请他们给你们确认一下。010203

第二部分沟通技巧沟通的定义及作用沟通的导图及出现的问题如何有效的沟通沟通的类别

沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。121、沟通的定义和作用

BDAC说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；交流情感、改善关系；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用

2、沟通的类别上行沟通平行沟通下行沟通斜向沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；

3、沟通原理图从这个