新解读《GB_T 42749.5 - 2023信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES - BPO）生存周期过程 第5部分：指南》最新解读.pptxVIP

《GB/T42749.5-2023信息技术IT赋能服务业务过程

外包（ITES-BPO）生存周期过程第5部分：指南》最新解读

一、ITES-BPO标准全景洞察：为何此时出台此指

南？

（一）行业发展混沌催生规范需求

在当今数字化浪潮中，企业对信息技术的依赖程度日益加深，ITES-BPO作为一种高效的业务模式应运而生。然而，早期行业发展缺乏统一规范，导致市场上服务质量参差不齐。不同企业在服务流程、质量把控、交付标准等方面差异巨大。一些小型服务提供商甚至随意承诺服务效果，却无法真正兑现，严重扰乱了市场秩序。据相关市场调研显示，约40%的企业在选择ITES-BPO;

服务时，因市场的不规范而遭遇过服务不达预期的情况，

这不仅给企业自身带来损失，也阻碍了整个行业的健康发展。在此背景下，《GB/T42749.5-2023》的出台就如同一场及时雨，为行业发展提供了明确的方向和规范，有助于整合市场资源，提升行业整体服务水平。

（二）国际竞争压力倒逼标准升级

随着全球化进程的加速，国际服务外包市场竞争愈发激烈。中国的ITES-BPO企业在走向国际市场的过程中，面临着与国际先进企业的直接竞争。国际上，许多发达国家早已建立起完善的服务外包标准体系，其企业凭借标准化的服务流程和高质量的交付成果，在全球市场占据了较大份额。例如，印度的服务外包企业在遵循国际标准的基础上，形成了一套成熟的运营模式，每年承接;

大量来自欧美等国家的外包业务。相比之下，我国的

ITES-BPO企业由于缺乏统一的国家标准，在国际竞争中往往处于劣势，难以获得国际客户的充分信任。

《GB/T42749.5-2023》参考了国际先进标准，并结合我国国情进行了优化，这将有助于我国企业提升国际竞争力，在国际市场上赢得更多机会。

二、核心概念深度剖析：ITES-BPO究竟是什么？

（一）ITES-BPO定义新解：不止是业务外包

传统观念中，ITES-BPO常被简单理解为企业将部分业务流程外包给外部服务商。但在《GB/T42749.5-2023》的视角下，其定义更为丰富。它强调以信息技术为核心驱动力，对业务流程进行深度优化和再造。例如，???家制造企业将其物流配送业务外包给专业的ITES-BPO;

服务商，服务商不仅负责传统的货物运输和仓储管理，

还运用大数据分析技术，对物流路线进行优化，实时监控货物运输状态，并利用人工智能预测市场需求，提前调整库存策略。这种基于信息技术的全方位服务，能够为企业带来更高的效率和更低的成本，远远超出了单纯业务外包的范畴。

（二）生存周期过程详解：环环相扣的业务链条

ITES-BPO的生存周期过程涵盖需求分析、设计、开发、测试、部署、运营及持续改进等多个阶段。需求分析阶段，服务商与企业深入沟通，了解企业的业务目标、痛点以及未来发展规划，从而精准确定外包服务的范围和具体要求。设计阶段则根据需求分析结果，制定详细的服务方案，包括业务流程设计、技术架构选型等。开发;

阶段，技术团队依据设计方案进行系统开发和功能实现。

测试阶段通过多种测试手段，确保服务的稳定性和可靠性。部署阶段将开发完成的服务正式投入运行环境。运营阶段对服务进行日常监控和维护，及时解决出现的问题。持续改进阶段则根据运营数据和客户反馈，不断优化服务流程和提升服务质量。每个阶段都紧密相连，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是对前一个阶段的深化和完善，共同构成一个完整的业务闭环。

三、生存周期各阶段实操指南：如何走好每一步？

（一）需求分析：精准把握客户脉搏

1.多维度需求调研：在需求分析阶段，不能仅仅依赖客户提供的书面需求文档。需要采用多种调研方法，如与企业各部门负责人进行面对面访谈，了解不同业务环;

节的实际需求和潜在痛点；开展问卷调查，收集一线员

工的意见和建议，因为他们往往对业务流程中的问题有着最直接的感受；分析企业现有的业务数据，通过数据挖掘发现隐藏的需求和改进点。例如，在为一家电商企业进行需求分析时，通过分析其销售数据，发现某些地区的客户退换货率较高，进一步调研得知是物流配送时间过长导致客户不满，从而将优化物流配送服务纳入外包需求范围。

2.需求优先级排序：客户的需求往往是多样化的，在资源有限的情况下，需要对需求进行优先级排序。可以根据需求对企业业务目标的影响程度、实现的难易程度以及紧迫性等因素进行综合评估。对于直接影响企业核心业务运营、能够快速带来显著效益且