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顺丰快递服务质量影响因素及提升路径研究
目录
顺丰快递服务质量影响因素及提升路径研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．4
内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2研究目的和内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.3文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1客户满意度调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2客户期望与实际体验对比．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3客户服务关键要素识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
快递行业现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.1快递市场发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.2主要快递企业的市场份额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.3快递服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
影响顺丰快递服务质量的因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.1基础设施条件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.2配送网络布局．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.3人员素质与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.4技术应用与创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.5质量控制体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.6客户投诉处理机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
提升顺丰快递服务质量的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
5.1优化基础设施建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
5.2加强配送网络管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
5.3提高员工专业技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
5.4推广新技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.5完善质量管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.6构建客户服务体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
实施效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
6.1数据收集与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
6.2目标达成度评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
6.3不同层面的影响评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
7.1研究主要发现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
7.2对未来工作的展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
7.3政策建议与改进方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
顺丰快递服务质量影响因素及提升路径研究（2）．．．．．．．．．．．．．．．49
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
（二）国内外
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