PDCA-降低急诊科投诉率的汇报书(1).docx

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佛山市顺德区乐从医院

急诊科PDCA质量改进项目记录表

质量改进项目名称：降低急诊科护理投诉率

小组负责人：

参与人员：

项目执行日期：2024年3月5日-2024年5月31日

一、现状调查：急诊科回顾追踪调查：2023年1月1日~2024年3月31日总共调查了48名急诊患者，投诉患者有16例，占急诊患者投诉查检统计的33.3%。

表1：急诊科投诉原因调查表

存在问题

投诉次数

所占比例

医护人员与患者缺乏沟通问题

7

43.8％

医护人员回答的态度问题

6

37.5％

患者等待时间过长

1

6.3％

医疗质量服务问题

1

6.3％

费用问题

1

6.3％

合计

16

100％

表2：投诉发生的部门统计表

发生部门

次数

所占比例

输液部

5

31.25％

分诊台

5

31.25％

换药室

1

6.25％

留观室

1

6.25％

抽血室

4

25％

合计

16

100％

结果：2023.1.1-2025.3.31，数据收集期间，调查2023年共48名急诊患者，投诉患者有16改善前现状把握投诉率，投诉率为16÷48=33.3%

图一：改善前柏拉图（见图一）

分析：根据现状柏拉图表明，与患者缺乏沟通、医护态度问题、占80%依柏拉图八二定律，将此两大情况列为本次主题改善真因。

结论：观察柏拉图，找出2个改善重点为：与患者缺乏沟通、医护态度问题

二、解析（鱼骨图分析）

表2：急诊科护理投诉原因汇总：

序号

主要原因

1

护士操作不规范

2

患者对疾病的认识不足

3

缺少沟通技巧

4

患者缺少家属关心

5

工作流程繁琐

四、2024年5月1日～5月31日收集数据共48名住院患者，投诉患者有16例，占住院患者投诉查检统计的33.3％，2024年10月1日～10月31日总住院病人人数为53名,投诉患者8例，投诉率为6％。

存在问题

投诉次数

所占比例

累计百分比

医护人员与患者缺乏沟通问题

3

37.5％

37.5％

医护人员回答的态度问题

2

62.5％

62.5％

患者等待时间过长

1

12.5％

75％

医疗质量服务问题

1

12.5％

87.5％

费用问题

1

12.5％

100％

合计

8

100％

改善后柏拉图：

（一）目标值设定2023.1.1-2025.3.21，数据收集期间，2023年共48名急诊患者，投诉患者有16改善前现状把握投诉率，投诉率为16÷48=33.3%。组能力评分为32分，以45分为100%,计算组能力为71.1%;

改善幅度=累计百分比×组能力x100%

=81.3%×71.1%

=57.8%

目标值＝现况值＋改善值幅度）

=33.3%＋57.8%

=91.1%

“P”阶段(formulateaplan)明确目标，制定计划.

参考文献：[1]王玲玲.降低投诉率提高急诊科护理管理的认识与思考[J].中医药管理杂志,2021,29(24):60-61.

付瑜.基于中医文化的护患关系教学课程在提高急诊科护理服务质量中的作用.中医药管理杂志31.13(2023):83-85.

[2]赵红梅.优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用探讨.中外医疗40.36(2021):116-119+194.DOI:10.16662/j.cnki.1674-0742.2021.36.116.

对策编号

主要原因

实施计划

对策一

缺少沟通技巧

设置一个图书角，增加一些关于沟通技巧的书籍。

定期记录沟通中的问题，分析原因并制定改进措施

对策二

护士操作不规范

1.理论培训：采用讲座、视频课程、在线学习平台等方式。

2.提供培训手册或资料，方便实习生随时查阅。

3.安排导师一对一指导，进行实际操作训练。

对策三

患者对疾病的认识不足

组织定期的培训和教育活动患者疾病相关知识讲解

2.制定详细的药物使用指南，使患者在日常生活中增加关于药物使用知识。3.针对问卷星调查结果：说明急诊投诉原因原因。从原因入手，去解决患者的问题。

实施D（Do）

制定实施方案（5W1H）

序号

计划原因（WHY)

目标(WHAT)

负责科室(WHERE)

负责人(WHO)

步骤(HOW)

完成时间（WHEN）

对策

一

缺少沟通技巧

与患者沟通流畅，保持高情商交流。

急诊科

1、每月反思，回顾沟通表现，记录进步与不足。

2、导师或教练，寻找有经验的导师或教练，提供指导加入社群，参与沟通技巧相关的社群或小组，分享经验

3、每季度进行沟通满意度的评估

6.1-6.30

对策二

护士操作不规范

护士操作监督考核过关

急诊科

1.理论培训：采用讲座、视频