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基于多维度指标的服务质量评价体系构建研究

目录

基于多维度指标的服务质量评价体系构建研究（1）．．．．．．．．．．．．．．3

一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、服务质量评价体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1服务质量评价概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2服务质量评价体系重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

三、多维度指标体系的构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1指标体系设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2维度选取与界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3指标权重分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

四、服务质量评价方法与模型研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.1常规评价方法介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.2新型评价模型探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.3评价方法适用性对比与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

五、实证研究与应用案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.1实证研究设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.2案例分析选取依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

5.3案例分析结果及其启示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

六、服务质量评价体系优化建议与未来展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

6.1评价体系优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

6.2实践应用中的改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.3未来研究方向与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

七、结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.1研究总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

7.2研究不足与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

基于多维度指标的服务质量评价体系构建研究（2）．．．．．．．．．．．．．40

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

1.2文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.2指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.3质量评价模型设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

多维度服务质量指标分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.1客户满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.2响应速度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.3技术支持指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5