接入网技术实习ADSL服务流程.ppt

工程2-6：ADSL效劳流程

目标了解接听标准了解指导用户排障的本卷须知了解上门效劳本卷须知2

接听标准接听标准用语在铃响三声内接听“您好，中国电信。〞找自己的“我是×××〔全名〕，有什么可以帮您吗？〞……结束通话“谢谢您，再见！〞〔必须等对方挂断后再挂机〕心态：“为客户着想〞“客户是上帝〞“客户是朋友〞“为朋友帮助〞方法：平和情绪，认清客户心理，按既定程序处理目的：解决问题；防止投诉

抱怨处理标准倾听，表示尊重；不要争辩；回应客户—“哦，原来是这样〞“我明白了〞“我理解〞等表示回应；抱歉—“对不起，我代表中国电信，向您表示歉意；〞理解对方感受—“我非常理解您现在的感受〞“如果我碰到这样的事情，我也会不快乐的〞等；通过询问了解细节—“您能告诉我……〞等；重复要点进行确认——“根据您刚刚介绍的情况，我这样理解正确吗？〞〔重复要点〕提出可选择解决方法—“您看这样行吗？一、…,二、…,三、…，您认为哪种较适宜昵？〞；认同用户的选择“如果我是您，我也会这样选择〞。解决问题防止投诉接听标准

变更预约标准用语正常预约标准用语解决问题防止投诉心平气和接听标准

变更预约标准用语正常预约标准用语解决问题防止投诉心平气和向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于明天10点上门为您维修，由于…〔具体原因〕，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！〞向客户建议新的时间段，征询客户意见“王先生，明天下午〔最近的时间段〕，我们将首先为您维修〔具体业务名称〕，您看几点适宜？〞如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您效劳，谢谢您的理解和支持！〞对给客户造成的不便再次抱歉“再次向您表示歉意！谢谢您，再见！〞接听标准

上门效劳标准社区效劳人员行为标准抱怨处理规范工具装备携带规范举止规范用语规范仪容仪表规范

用语标准您好请谢谢再见

仪表仪容标准

仪表仪容标准

举止标准

举止标准

举止标准

举止标准

举止标准

举止标准

举止标准

抱怨处理标准理解用户平和心态耐心倾听诚恳建议

工具装备携带标准特别注意！！！上门效劳务必携带工作证件