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网络用户反馈驱动的酒店服务改进体系构建
目录
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1行业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2服务质量提升需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2.1国外相关研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.2国内相关研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
二、酒店服务改进体系理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.1服务质量概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1.2服务质量模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2用户反馈理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.1用户反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.2用户反馈价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.3系统构建理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.3.1系统工程方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3.2管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
三、网络用户反馈收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1网络用户反馈来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1.1社交媒体平台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.1.2旅游预订网站．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.1.3垂直评价网站．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.2网络用户反馈收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.2.1网络爬虫技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.2.2信息采集工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.3网络用户反馈分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.3.1文本挖掘技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.3.2情感分析技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.3.3主题建模技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
四、酒店服务改进体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.1体系总体架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.1.1系统功能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
4.1.2系统运行流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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