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住宅小区开荒保洁服务保洁管理服务的总体目标及框架设想

对于XX项目保洁的服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“XX市保洁管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。

一、实施一体化运作

为xx项目保洁建筑、设施设备、工作人员、领导提供高品质的保洁服务，创造一个安全、清新、舒适的展览环境。

二、实施规范化服务

严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放保洁服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使保洁服务综合满意率达到98%以上。

三、规范保洁应急体系

建立严格规范的保洁防火、浸水、治安等应急体系，定期演练，防患于未燃。

四、规范管理设备设施

确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。

五、规范值班制度

规范和完善24小时值班制度，对业主对开荒保洁服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。

1.接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。

2.如有投诉，在8小时内答复处理。

六、日常管理服务标准

1.统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。

2.制定开荒保洁管理与开荒保洁服务工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况。

3.应符合保洁管理行业相关标准。做到文明服务、优质服务。

4.有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。

5.制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6.服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。

7.对业主的投诉在8小时内答复处理。

8.每年二次进行满意情况普测，对测评结果分析并及时整改。

9.建立档案管理制度，建立健全保洁管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等）。

10.运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

11.综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

七、建立文明礼貌服务规范

建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语；处理事务注意礼仪礼节，尊重业主；报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。

八、确保开荒保洁工作

确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期消杀，绿化环境洁净、舒适、宜人。