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2025年物业管理师职业能力测试卷：物业管理客户服务试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.下列哪项不属于物业管理服务的范畴？

A.设施设备维护

B.住宅小区绿化

C.物业安全管理

D.客户投诉处理

2.物业管理师在接到业主投诉时，以下哪种做法是不恰当的？

A.主动了解投诉原因

B.对业主进行指责

C.认真记录投诉内容

D.及时反馈处理结果

3.物业管理公司对业主进行满意度调查时，以下哪种调查方式最有效？

A.电话调查

B.邮寄调查

C.现场调查

D.以上都是

4.物业管理师在处理业主投诉时，以下哪种态度是不正确的？

A.积极主动

B.耐心倾听

C.拒绝沟通

D.及时反馈

5.下列哪项不属于物业管理师职业道德规范的内容？

A.尊重业主

B.保守秘密

C.违法违规

D.公正公平

6.物业管理师在处理业主投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？

A.及时解决问题

B.避免激化矛盾

C.误导业主

D.主动承担责任

7.下列哪项不属于物业管理服务合同的主要内容？

A.物业管理服务范围

B.物业管理服务费用

C.业主权利义务

D.物业管理师个人隐私

8.物业管理师在接待业主来访时，以下哪种做法是不正确的？

A.热情接待

B.认真倾听

C.拒绝回答

D.主动提供帮助

9.下列哪项不属于物业管理师在处理业主投诉时应遵循的原则？

A.及时性

B.公正性

C.保密性

D.责任性

10.物业管理师在处理业主投诉时，以下哪种做法是不恰当的？

A.及时解决问题

B.避免激化矛盾

C.对业主进行指责

D.主动承担责任

二、填空题（每空1分，共10分）

1.物业管理服务的核心是（）。

2.物业管理师在处理业主投诉时，应遵循（）原则。

3.物业管理服务合同是（）。

4.物业管理师在接待业主来访时，应保持（）。

5.物业管理师在处理业主投诉时，应主动承担（）。

6.物业管理师在处理业主投诉时，应（）。

7.物业管理师在处理业主投诉时，应（）。

8.物业管理师在处理业主投诉时，应（）。

9.物业管理师在处理业主投诉时，应（）。

10.物业管理师在处理业主投诉时，应（）。

三、判断题（每题1分，共10分）

1.物业管理师在处理业主投诉时，可以隐瞒事实真相。（）

2.物业管理师在处理业主投诉时，可以拒绝回答业主的问题。（）

3.物业管理师在处理业主投诉时，可以泄露业主的隐私。（）

4.物业管理师在处理业主投诉时，可以误导业主。（）

5.物业管理师在处理业主投诉时，可以不承担责任。（）

6.物业管理师在处理业主投诉时，可以不尊重业主。（）

7.物业管理师在处理业主投诉时，可以不遵循职业道德规范。（）

8.物业管理师在处理业主投诉时，可以不积极主动。（）

9.物业管理师在处理业主投诉时，可以不耐心倾听。（）

10.物业管理师在处理业主投诉时，可以不公正公平。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述物业管理客户服务的基本原则。

五、论述题（10分）

2.论述物业管理师在处理业主投诉时应如何运用沟通技巧。

六、案例分析题（15分）

3.案例分析：某小区业主反映小区绿化带内杂草丛生，影响美观，要求物业管理公司及时处理。请根据以下情况，回答以下问题：

（1）物业管理师应如何与业主沟通，了解具体情况？

（2）物业管理师应如何协调绿化部门进行处理？

（3）在处理过程中，如遇到业主不满，物业管理师应如何应对？

（4）处理完成后，物业管理师应如何向业主反馈结果？

本次试卷答案如下：

一、选择题

1.D.客户投诉处理

解析：物业管理服务包括设施设备维护、住宅小区绿化、物业安全管理等，而客户投诉处理是物业管理服务的一部分，不属于物业管理服务的范畴。

2.B.对业主进行指责

解析：物业管理师在处理业主投诉时，应保持耐心和尊重，对业主进行指责是不恰当的行为。

3.C.现场调查

解析：现场调查能够直接了解业主的反馈和实际情况，比电话调查和邮寄调查更有效。

4.C.拒绝沟通

解析：物业管理师在处理业主投诉时，应积极主动地与业主沟通，拒绝沟通是不正确的态度。

5.C.违法违规

解析：物业管理师职业道德规范要求其遵守法律法规，违法违规不属于职业道德规范的内容。

6.C.避免激化矛盾

解析：物业管理师在处理业主投诉时，应避免激化矛盾，保持冷静和专业。

7.D.物业管理师个人隐私

解析：物业管理服务合同应包含物业管理服务范围