电商客服基础技能培训体系.pptxVIP

电商客服基础技能培训体系

演讲人：

日期:

目录

2

4

5

1

3

6

客服岗位认知

客户关系维护

客户沟通技巧

服务质检流程

工单处理规范

进阶能力培养

01

客服岗位认知

电商客服核心职责

电商客服核心职责

接待客户

商品咨询

订单处理

售后服务

通过在线聊天工具、电话、邮件等多种方式接待客户，解答客户咨询，处理客户投诉。

协助客户完成订单操作，包括订单修改、取消、合并、查询等。

了解商品信息，为客户提供专业的商品咨询和购物建议。

处理客户退换货、维修等售后问题，确保客户满意度。

主流平台服务规则

了解淘宝平台交易规则、纠纷处理流程、评价体系等。

淘宝平台规则

熟悉京东平台交易流程、售后服务政策、违规处理等。

京东平台规则

掌握拼多多平台团购、砍价、优惠券等营销规则。

拼多多平台规则

了解苏宁易购的购物流程、会员权益、售后保障等。

苏宁易购平台规则

响应时间

在客户发起咨询后，客服需在规定时间内快速响应，如5秒内回复。

处理时效

对于客户的问题和投诉，需在规定时间内给出处理意见或解决方案，如24小时内解决。

反馈机制

建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断优化服务质量。

应急处理

对于紧急问题或突发事件，需迅速启动应急预案，确保客户利益得到保障。

服务响应时效标准

02

客户沟通技巧

您好，请问有什么可以帮到您？/很抱歉，给您带来不便了。

请问您需要哪种类型的商品？/您更倾向于哪种风格的商品？

这款商品非常热销，很多客户都评价很好。/根据您的需求，我为您推荐这款商品。

出现这个问题，您可以尝试这样操作……/我给您发一份详细的操作指南，您可以参考一下。

咨询场景话术设计

礼貌用语

询问需求

推荐商品

解决问题

我理解您的感受，如果是我，我也会感到不舒服。

倾听客户情绪

我们这款商品还有很多优点，您可以了解一下。/我给您介绍一款性价比更高的商品。

转移话题

您先别急，我会帮您解决问题的。/我们会尽快为您处理，给您一个满意的答复。

安抚客户情绪

01

03

02

情绪化客户应对策略

这个问题我无法解决，我请我的上级/同事来帮您处理。

求助上级或同事

04

催单催付沟通模板

提醒客户付款

您的订单还未完成支付，请及时付款，以便我们尽快为您发货。

询问未付款原因

您是否遇到什么问题导致无法完成支付？/付款过程中是否有任何疑问？

提供解决方案

如果您遇到支付问题，可以尝试更换支付方式或联系客服协助解决。

强调订单重要性

您的订单对我们非常重要，我们非常期待能为您提供优质的服务。

03

工单处理规范

订单查询操作流程

接收订单查询请求

客服在收到用户订单查询请求时，需快速响应并核实用户身份信息。

02

04

03

01

反馈订单状态

将订单状态及时反馈给用户，包括订单是否成功、支付状态、物流信息等。

订单信息核实

通过订单号、用户账号等信息，在系统中查询订单状态，并确认订单信息。

记录查询结果

将查询结果记录在工单中，以便后续跟踪和处理。

客服需识别异常订单，如重复订单、取消订单、修改订单等。

异常订单识别

若异常订单涉及其他部门，如仓储、物流等，客服需及时沟通协调，确保问题得到妥善解决。

跨部门协作

根据异常订单类型，采取相应的处理措施，如联系用户确认、修改订单信息、拦截物流等。

异常订单处理流程

将异常订单处理过程记录在工单中，为后续类似问题提供参考。

异常订单记录

异常订单处理路径

物流问题解决方案

物流问题解决方案

物流信息跟踪

物流问题处理

物流问题反馈

物流问题总结

客服需实时跟踪物流信息，确保用户能够及时了解订单配送情况。

当物流出现异常时，如延迟配送、破损等，客服需及时向用户反馈，并安抚用户情绪。

积极与物流公司沟通协调，解决物流问题，如催促配送、赔偿等。

将物流问题及处理过程记录在工单中，为后续类似问题提供解决方案。

04

客户关系维护

满意度提升方法

使用礼貌、热情的语言与客户沟通，尊重客户的感受和意见。

礼貌用语

积极响应

专业知识

关心客户

及时回复客户的咨询和问题，做到有问必答，快速响应。

掌握产品知识和行业知识，为客户提供专业、准确的解答和建议。

了解客户的需求和困扰，提供个性化的解决方案和建议，让客户感受到关怀。

优质产品

推荐优质的产品，让客户购买后满意度高，增加复购的可能性。

促销活动

根据客户的购买记录和偏好，推荐适合的促销活动，激发客户的购买欲望。

关联推荐

在客户购买某种产品时，推荐与其相关的其他产品，提高客户的购买金额和复购率。

会员权益

提供会员专享的优惠和服务，鼓励客户成为会员并持续购买。

复购引导技巧

及时发现客户的差评和投诉，快速响应并处理，防止事态扩大。

对差评进行深入分析，找出问题的根源，制定有效的改进措施。

主动与差评客户联系，了解客户的真实感受和意见，积极解决问题，挽回