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第十一讲电话沟通电话是组织对外沟通最重要的工具,而迎接电话的声音与语言,足以影响公司的形象；积极、热心的话语，足以鼓舞来电者的心，而消极、冷淡的语词，只有浇熄说话者的热度。
讲授内容电话沟通的重要性影响通话质量的因素接听电话的“程序”与“用语”规范拨打电话的原则善用最佳行销利器——电话
1直接影响企业与客户生意的达成2直接影响企业在客户心目中的形象3直接影响员工之间的人际关系维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具一、电话沟通的重要性
二、影响通话质量的因素电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）“有人吗？”“你是谁”“你有毛病，打错了！”说话语调的高低说话速度的快慢通话时的措辞双方表现的态度双方所处的环境电话线路的好坏
让您的声音被期待1电话沟通适时适量2来电去电都是艺术
2报出企业名称、姓名、职务5复述通话内容，以便得到确认3询问对方公司名称、姓名、职务6整理记录提出拟办意见1接听问候4详细记录通话内容三、接听电话的“程序”规范
规范开场白：01…这里是XX公司,我是XXX…我可以为您吗?02规范用语：03…我理解…、我将乐于…04禁忌用语：05…你必须…06接听电话的“用语”规范
01确认号码的正确性02事先策划03把握适当的拨打时间04控制通话时间05正确处理不同情况四、拨打电话的“五”原则
忌周一上午前两个小时2忌晚上4忌节假日1忌周末下班前3忌午休时5拨打电话的五个时间禁忌
无人接听时“等待”1找不到人时“留言”2号码拨错时“道歉”3电话断了时“再拨”4拨打电话的不同情况的处理
客户先挂主叫方先挂位高者先挂上级主管单位先挂女士先挂五、挂断电话的礼仪
善用最佳行销利器——电话1、声调自然轻柔，不可太高或太低2、声音含笑，速度平和、不疾不徐3、要有标准动作，也就是左手（或右手）持听筒，另一只手拿纸笔4、以大张纸或记事本记录，勿用小纸条5、持续微笑听电话，微笑将电话6、记录时注意人、事、时、地、物及如何执行7、电话进行时，专心一意，及时回应，适时提出关键问题8、电话进行中，需做记录时，对于电话号码及数据等，最好重述对方之讯息，以加强双方只信心9、在交谈结束前，如果谈话范围较大，时间较长，应截取重点，复述一遍10、每一通电话都是重要电话
附：沟通话术的六项法宝：
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