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团购网站顾客满意度提升策略与方法研究
目录
团购网站顾客满意度提升策略与方法研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.4研究框架与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
二、团购网站顾客满意度理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1顾客满意度概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2顾客满意度影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3顾客满意度评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
三、团购网站顾客满意度现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1团购网站发展现状概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2顾客满意度现状调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.3顾客满意度影响因素实证分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
四、提升团购网站顾客满意度的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.1优化产品与服务质量策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.1.1商品质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.1.2服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.2完善用户体验策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.2.1简化购物流程策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.2.2提升网站界面设计策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2.3优化移动端用户体验策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.3加强沟通与互动策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.3.1完善客户服务体系策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
4.3.2加强与顾客的互动沟通策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
4.4建立顾客忠诚度策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.4.1设计合理的会员制度策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.4.2提供个性化服务策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
五、提升团购网站顾客满意度的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
5.1数据分析与挖掘方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
5.2顾客关系管理方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
5.3服务创新方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
六、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
6.1案例选择与介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
6.2案例顾客满意度提升措施分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
6.3案例启示与借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
七、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
7.1研究结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
7.2研究不足与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．
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