《前厅服务与管理》项目6+任务2++宾客投诉处理（课件）高教版（第二版）.pptx

项目六大堂副理;任务清单;1.什么是投诉？

2.为什么会有投诉产生？

3.投诉的类型：

1）设施设备的投诉：

举例：空调不制冷

处理：工程部维修

2）对服务态度的投诉：

举例：态度冷淡，语言粗暴无礼

处理：员工服务意识培训;3）服务和管理质量的投诉：

举例：未按时叫醒，早餐用餐时间过早结束

处理：员工技能培训

4）对饭店相关政策规定的投诉：

举例：12点后退房算延时退房要加收房费。信用卡预授权，需要压卡，不能理解。

处理：耐心解释，帮助解决客人的问题

5）异常事件的投诉：

举例：停电，停水，虫灾等

处理：尽所能的去减少损失，取得客人谅解

;真心诚意帮助客人：前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情,同情其处境,并满怀诚意地帮助客人解决问题,满足其需求

绝不与客人争辩：当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时,前厅服务人员更应注意礼貌,耐心听取客人意见,然后对其表示歉意等,绝不可争强好胜,与客人发生争执,而应设法将“对”让给客人

维护饭店应有的利益：不要损害饭店的利益，不可以推卸责任，或者在客人面前贬低饭店其他部门或员工。退款或减少费用等措施不是最佳的办法，应通过面对面的额外服务，给客人更多的体贴关心照顾来解决投诉。;

1.正确认识客人

1）尊重客人

2）理解客人

3）从容服务

;保持冷静

表示同情和理解

给予特殊关心

不转移目标

记录要的

将采取的措施和解决所需的时间告诉客人

立即行动，解决问题

检查，落实

归类存档。;我国饭店星级评定标准中对前厅服务质量（态度、效率）评分表;本节课的重点在与让学生了解投诉产生的原因，种类，和基本的处理方法，通过学习提升学生对客服务的能力和技巧。;案例讨论

1.深夜，住店客人投诉隔壁客房很吵，影响其休息，如果你是大副，你该如何处理？

2.宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？