《物流客户服务（第三版）》项目三+任务一认识物流客户分类管理+课件.ppt

*项目三实施客户分类

管理客户资信任务目标任务实施任务评价任务情景任务一任务一认识物流客户分类管理1．知道客户分类的方法；2．说出客户分类管理的重要作用；3．理解客户分层管理思想，并开展简单的客户分层管理。1．树立客户分类管理的理念；2．对客户进行ABC分层管理。【任务情境】为增加营业收入，充分发挥企业资产的效益，长海物流公司决定再次对客户需求情况进行分析，确定公司的大客户以及其他有发展潜力客户的名单。公司将任务下达到客服部门，客服主管安排老员工汪雷完成此项工作，实习生刘铭丽协助。他们该做哪些工作呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容对客户进行分层（二）活动要求1．根据客户管理目的选择合理的分类依据；2．科学分类，提供大客户名册，确定普通客户和小客户。【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备纸张、笔等用具小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。客户信息专员【任务实施】三、过程控制1．分析客户分类目的，选定分层关键指标分析选择客户的消费金额指标，即客户的营业收入来源进行客户分层2.获取信息，掌握不同客户的营业收入来源课堂上，客户的营业收入资料由任课教师提供，数据参考下表。【任务实施】三、过程控制20104012402050营业收入客户14客户13客户12客户11客户10客户9客户8客户序号5068120740100140590营业收入客户7客户6客户5客户4客户3客户2客户1客户序号长海物流公司XX年客户营业收入资料表3-7单位：万元【任务实施】三、过程控制3．排序并计算按教材表3-8的内容，指导学生对客户营业收入进行由高到低的排序，并计算各客户营业收入占营业收入总额的比重、累计营业收入和累计占营业收入总额的比重等指标。表3-8长海物流公司XX年客户营业收入排序表比重指标的计算公式比重也称结构相对数，是构成整体的各个部分与整体的比，用来说明现象的内部结构，或整体中某一部分的重要程度。其计算公式为：结构相对数＝总体中某一部分数值／总体全部数值×100％【任务实施】三、过程控制4.确定A类客户、B类客户，划定C类客户的范围根据各客户营业收入或累计占营业收入总额比重值的特点，确定具体的A类、B类客户和C类客户。5.绘制客户分类图，展示分类结果根据“累计占营业收入总额比重%”栏指标值，在坐标系（教材图3-5）中绘制累计占营业收入总额比重曲线，并在横轴的下端标注三类客户的数字代码。【任务实施】三、过程控制6.提出分层管理的建议和策略，完成下表（表3-9）每保证一次电话联络，每个月拜访一次拜访对象包括采购经理、采购总监等中高层管理人员平均年交易额以上，年交易次数次以上C类（1）至少每周保证一次电话联络（2）每个月拜访其采购经理以上人员平均年交易额以上，年交易次数次以上B类（1）每保证电话沟通一次以上，每个月拜访其高层领导人一次（2）专人收集信息，通过专业报刊、公司网站等途径分析其动态（3）随时为其提供良好的建议和合作切入点平均年交易额以上，年交易次数次以上A类管理措施标准类别【任务实施】三、过程控制1．各组展示表3-8的计算结果，并派代表解说计算过程；2．各组展示图3-5，并派代表解释绘制过程；3.分析企业客户管理的重点和应采用的措施；4.展示表3-9的内容，并作相应解释。关联必备知识从价值管理的角度，客户可分为大客户、普通客户和小客户三个层级。①大客户：是对产品或服务需求量大、消费频率高，对企业经营业绩产生重要影响的客户。企业80%左右的利润