旅游行业导游服务行为规范协议.docVIP

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旅游行业导游服务行为规范协议

合同编号:__________

甲方(旅行社名称):____________________

法定代表人:____________________

地址:____________________

联系方式:____________________

电子邮箱:____________________

乙方(导游姓名):____________________

性别:____________________

身份证号码:____________________

联系方式:____________________

电子邮箱:____________________

一、总则

1.协议目的

本协议旨在规范导游的服务行为,提高旅游服务质量,保障游客的合法权益,促进旅游行业的健康发展。

2.适用范围

本协议适用于甲方组织的各类旅游团队中,乙方作为导游提供服务的行为。

3.定义与解释

(1)“导游服务”指乙方按照甲方的安排,为游客提供的向导、讲解及相关旅游服务。

(2)“游客”指参加甲方组织的旅游团队的人员。

二、导游资质与培训

1.导游资格要求

(1)乙方应具备国家规定的导游资格证书,并在有效期内。

(2)乙方应熟悉旅游目的地的历史、文化、地理等方面的知识。

2.培训与考核

(1)甲方应定期组织乙方参加业务培训,提高乙方的服务技能和专业知识水平。

(2)乙方应积极参加甲方组织的培训活动,并通过相关考核。

3.继续教育

(1)乙方应不断学习和更新旅游知识,提高自身素质。

(2)乙方应按照国家有关规定参加继续教育,保持导游资格的有效性。

三、导游服务职责

1.服务内容

(1)乙方应按照甲方的行程安排,为游客提供全程导游服务。

(2)乙方应向游客介绍旅游目的地的风土人情、历史文化、自然风光等。

(3)乙方应协助游客解决在旅游过程中遇到的问题。

2.服务标准

(1)乙方应热情、周到地为游客服务,不得有歧视、侮辱游客的行为。

(2)乙方应保证讲解内容准确、生动、有趣,不得有虚假宣传的行为。

(3)乙方应遵守旅游行程安排,不得擅自缩短或延长旅游时间。

3.游客安全保障

(1)乙方应提醒游客注意人身安全和财产安全,避免发生意外。

(2)乙方应熟悉旅游目的地的安全情况,在遇到紧急情况时,应及时采取措施,保障游客的生命安全。

(3)乙方应协助游客购买旅游保险,保证游客在旅游过程中的权益得到保障。

四、导游行为规范

1.职业道德

(1)乙方应遵守职业道德,诚实守信,不得欺骗游客。

(2)乙方应尊重游客的宗教信仰和风俗习惯,不得有任何冒犯游客的行为。

(3)乙方应保守游客的个人隐私,不得泄露游客的个人信息。

2.仪容仪表

(1)乙方应保持良好的仪容仪表,穿着整洁得体,不得有影响导游形象的行为。

(2)乙方应佩戴导游证,携带必要的导游工具。

3.语言规范

(1)乙方应使用普通话进行讲解,如游客有特殊要求,应使用相应的语言进行服务。

(2)乙方应使用文明、规范的语言,不得使用粗俗、下流的语言。

五、旅游行程安排

1.行程规划

(1)甲方应根据旅游目的地的实际情况,合理规划旅游行程。

(2)旅游行程应包括景点参观、购物、餐饮、住宿等内容,安排应合理、紧凑。

(3)甲方应在旅游行程开始前,将行程安排告知乙方和游客。

2.行程变更处理

(1)如因不可抗力等原因需要变更旅游行程,甲方应及时通知乙方和游客,并说明变更的原因和新的行程安排。

(2)乙方应协助甲方做好行程变更的相关工作,如与游客沟通、协调等。

(3)如游客对行程变更有异议,甲方应根据实际情况进行妥善处理。

3.游客特殊需求处理

(1)乙方应关注游客的特殊需求,如特殊饮食、特殊住宿等,并及时告知甲方。

(2)甲方应根据游客的特殊需求,尽力提供相应的服务。

(3)如因特殊需求导致费用增加,甲方应提前告知游客,并经游客同意后安排。

六、旅游服务质量

1.服务质量监督

(1)甲方应建立健全服务质量监督机制,对导游服务质量进行监督和检查。

(2)乙方应接受甲方的服务质量监督,积极配合甲方的检查工作。

(3)甲方可通过游客反馈、现场检查等方式对乙方的服务质量进行评价。

2.游客满意度调查

(1)甲方应定期开展游客满意度调查,了解游客对导游服务的满意度。

(2)乙方应积极配合甲方的游客满意度调查工作,如实提供相关信息。

(3)甲方应根据游客满意度调查结果,对乙方的服务质量进行评估和改进。

3.投诉处理机制

(1)甲方应建立健全投诉处理机制,及时处理游客的投诉。

(2)乙方应协助甲方处理游客的投诉,如实反映情况,积极解决问题。

(3)对于游客的投诉,甲方应在规定的时间内给予答复和处理,如游客对处理结果不满意,甲方应根据实际情况进行进一步处理。

七、导游薪酬与福利

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