餐饮服务礼仪礼貌培训.pptx

餐饮服务礼仪礼貌培训演讲人：日期:

目录245136仪容仪表规范突发情况处理语言沟通礼仪特殊场景礼仪服务行为准则服务质量管理

01仪容仪表规范

ABCD服装整洁穿着整洁、干净，工作服要勤洗、勤换，保持清洁。职业着装标准穿戴整齐工作服要穿戴整齐，纽扣、拉链等要扣好、拉好，不可敞胸露背。服装合身工作服要合身，不宜过于紧身或过于宽松，以免影响工作效率。遵守规定按照规定穿着制服，不得私自改变服装的样式和颜色。

干净整洁保持身体和头部的干净、整洁，无异味。个人卫生要求01发型适当男士应修剪合适的短发，女士长发应束起来或藏于帽内，避免头发掉入食品中。02双手清洁保持双手干净卫生，经常洗手，不得留长指甲或涂指甲油。03身体健康员工须持有健康证，定期进行体检，确保身体健康，无传染病。04

禁用浓妆不得化浓妆，如眼影、口红等，以免在工作中对食品造成污染。妆容和饰品要符合餐厅的统一标准，以保持整体形象的高雅和整洁。统一标准可以化淡妆上岗，但要避免使用浓烈香水和化妆品。淡妆上岗不得佩戴过多的饰品，如耳环、手链等，以免在操作中妨碍工作或者掉入食品中。饰品限制妆容与饰品限制

02语言沟通礼仪

使用尊称或通用称谓，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。礼貌称呼基本问候用语见面时主动打招呼，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。问候语表达谢意时常用“谢谢”、“非常感谢”等词语。感谢语离开时向对方道别，如“再见”、“慢走”等。告别语

服务场景对话技巧认真倾听顾客的需求，不要打断对方发言，及时回应。倾听技巧用清晰、准确、简洁的语言表达自己的想法，避免啰嗦和含糊不清。保持温和、亲切、礼貌的语气，避免使用过激或冷淡的语调。出现失误时及时道歉，诚恳地表达歉意，并尽快采取补救措施。语气和语调表达方式应对失误

先向顾客表示歉意，理解顾客的不满和抱怨。道歉与理解不推卸责任，承认错误，并承诺尽快解决问题。承担责任根据问题提出合理的解决方案，并征求顾客的意见。提出解决方案问题解决后及时跟进，并向顾客反馈处理结果，确保顾客满意。跟进与反馈投诉应对话术

03服务行为准则

迎宾热情迎接客人，主动问候，为客人引路并拉椅。送客在客人离开时，主动道别，协助客人整理衣物、拿取物品，并欢迎再次光临。接待根据客人需求及时送上菜单、茶水、餐巾等物品，耐心介绍菜品和酒水。迎宾送客流程

递物接物姿势规范双手接过客人递来的物品，轻轻放在指定位置，避免发出声响。接物双手递送，注意物品摆放位置，方便客人取用。递物保持微笑、目光注视客人，姿态优雅大方。姿势

根据酒水种类和客人要求，适量斟酒，注意斟酒顺序和姿势。斟酒按照顺序上菜，介绍菜品名称和特点，注意动作轻盈、优雅。上照标准摆台，餐具摆放整齐、美观，方便客人用餐。摆台及时更换空盘或大盘，保持桌面整洁、卫生。换盘餐桌服务动作标准

04突发情况处理

认真倾听寻求解决方案积极道歉后续跟进耐心倾听客户的不满和抱怨，不要打断或反驳，让客户充分表达情感。与客户一起探讨解决问题的方案，如替换菜品、提供免费服务等，尽量满足客户的合理需求。如果问题是由餐厅方面引起的，要诚恳地向客户道歉，并表示会尽快解决问题。在问题解决后，再次向客户表达歉意，并询问是否满意处理结果，确保客户满意度。客户冲突化解策略

ACBD首先保持冷静，不要惊慌失措，迅速判断打翻物品的种类和数量。如果客户需要帮助，应迅速提供协助，如帮助客户更换衣物、清理物品等。立即清理打翻的物品，使用干净的餐巾或纸巾擦拭桌面和地面，避免污染其他物品。如果打翻的物品是餐厅的餐具或玻璃器皿，应及时更换并通知餐厅管理人员进行后续处理。保持冷静物品打翻应急流程迅速清理给予协助后续处理

优先保障人员安全在紧急情况下，要首先保障人员的安全，如疏散人员、报警等。紧急事件响应原则01及时报告立即向餐厅管理人员或值班人员报告紧急事件，说明情况和需要采取的措施。02保持冷静和镇定在紧急情况下，要保持冷静和镇定，不要惊慌失措或采取过激行为。03配合调查如果需要调查事件的经过和原因，要积极配合调查，提供相关信息和线索。04

05特殊场景礼仪

精心准备餐具根据宴会规模和菜品特点，提前准备好各种餐具，包括碗、盘、碟、刀、叉、勺等，并确保其干净、整洁、无缺口。时刻保持优雅在服务过程中，服务员要时刻保持优雅姿态，行走时轻盈稳健，手势得体大方，避免大声喧哗或粗鲁行为。注意服务顺序按照先宾后主、先女后男的原则，依次为客人提供服务。在上菜时，要遵循一定的顺序，如先冷后热、先咸后甜等。细致观察客人需求要密切关注客人的需求，及时为客人更换餐具、添加酒水等，并根据客人的反馈调整服务方式和菜品口味。宴会服务注意事项

严格保护客人隐私包厢的灯光、音乐等要柔和、舒适，避免过于刺眼或嘈杂。同时，要注意保持包厢的整洁和卫生，为客人提供舒适的就餐环境。营造私密