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电商客服合同协议书

?甲方（委托方）：

名称：______________________

法定代表人：________________

地址：____________________

联系方式：________________

乙方（受托方）：

名称：______________________

法定代表人：________________

地址：____________________

联系方式：________________

鉴于甲方在电商业务领域开展经营活动，需要专业的客服服务以提升客户体验、促进销售并保障业务的顺利运营；乙方具备提供电商客服服务的专业能力和经验。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供电商客服服务事宜达成如下协议：

一、服务内容及要求

（一）服务内容

1.售前咨询

乙方客服团队通过在线聊天、电话等方式，及时、准确地回复甲方电商平台上潜在客户关于商品信息、价格、规格、优惠活动等方面的咨询，引导客户下单购买。

2.售中协助

协助甲方完成订单处理，包括但不限于订单确认、物流信息查询、订单状态跟踪等，确保客户能够及时了解订单进展情况。

3.售后支持

处理客户的退换货、投诉、纠纷等售后问题，以专业、耐心的态度安抚客户情绪，按照甲方制定的售后政策妥善解决问题，维护甲方良好的品牌形象。

（二）服务要求

1.响应时间

乙方应确保客服人员在接到客户咨询或反馈后的[X]分钟内做出首次响应，对于紧急问题应立即处理。

2.回复质量

客服人员回复客户的内容应准确、清晰、简洁，避免使用模糊或歧义性的语言，能够有效解答客户疑问，提供满意的服务体验。

3.服务态度

乙方客服人员应始终保持热情、耐心、礼貌的服务态度，不得与客户发生争执或使用不当言辞。

4.数据记录与反馈

乙方应详细记录每个客户咨询、订单处理及售后问题解决的过程和结果，并定期向甲方反馈相关数据和信息，以便甲方进行业务分析和决策。

二、服务期限

本合同服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。合同期满前，双方如无异议，则自动延续[X]年。

三、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

1.权利

有权对乙方的客服服务质量进行监督、检查和评估，提出改进意见和建议。

有权根据业务发展需要，要求乙方调整客服服务的方式、内容或时间安排，但应提前通知乙方。

2.义务

向乙方提供开展客服服务所需的产品信息、业务流程、售后政策等相关资料，并确保资料的准确性和及时性。

按照本合同约定向乙方支付服务费用。

协助乙方处理在客服服务过程中遇到的涉及甲方内部决策或协调的问题。

（二）乙方权利与义务

1.权利

有权要求甲方提供必要的支持和协助，以确保客服服务工作的顺利开展。

根据本合同约定收取服务费用。

2.义务

组建专业的客服团队，配备具备相关业务知识和技能、经验丰富、服务态度良好的客服人员，并确保客服团队的稳定性。

按照甲方的要求和本合同约定的服务内容、服务标准，为甲方提供优质、高效的电商客服服务。

对客服人员进行培训和管理，不断提升客服人员的业务水平和服务质量。

保守甲方的商业秘密和客户信息，不得泄露或用于任何与本合同服务无关的目的。如因乙方原因导致甲方商业秘密或客户信息泄露，乙方应承担相应的法律责任。

定期向甲方提交客服工作报告，包括但不限于客户咨询量、订单处理情况、客户满意度等指标的统计分析。

四、服务费用及支付方式

（一）服务费用

甲方按照以下标准向乙方支付服务费用：

1.每月服务费用为人民币______元整（大写：______元整）。

2.服务费用包含乙方客服团队的人员薪酬、培训费用、办公费用等一切与提供本合同约定服务相关的费用。

（二）支付方式

1.甲方应在每月的[X]日前，将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。

2.乙方应在收到服务费用后的[X]个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。

五、保密条款

1.双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或使用。

2.本条款的保密期限为本合同生效之日起[X]年。

六、违约责任

（一）甲方违约责任

1.若甲方未按照本合同约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金。逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。

2.若甲方违反本合同约定的保密义务，应向乙方支付违约金人民币______元整