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护理导诊工作规范与实务
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
导诊基本职责
02
导诊流程规范
03
医患沟通技巧
04
应急处理机制
05
导诊培训与考核
06
质量控制与改进
01
导诊基本职责
岗位定义与工作范围
01
岗位定义
护理导诊是医疗机构的重要角色，负责为患者提供咨询、指引、协调等服务，确保患者得到及时、有效的医疗服务。
02
工作范围
负责接待患者咨询，解答患者疑问；指引患者到达相应诊疗区域，协助患者完成挂号、候诊、检查等流程；协调医疗资源，为患者提供合理的就诊建议。
患者需求评估核心能力
病情评估
心理支持
需求识别
导诊需具备初步的医疗知识，能够对患者的病情进行初步评估，判断病情的轻重缓急，为医生提供参考。
导诊需要主动与患者沟通，了解患者的需求和困难，为患者提供个性化的服务方案。
导诊需要具备良好的心理素质，能够识别患者的心理需求，提供心理支持和安慰，缓解患者的紧张情绪。
职业素养与服务规范
专业知识
导诊需要具备丰富的医疗知识和专业技能，能够准确回答患者的问题，提供专业的医疗建议。
沟通技巧
服务态度
导诊需要具备良好的沟通技巧，能够与患者建立良好的关系，有效传递医疗信息，提高患者满意度。
导诊需要保持热情、耐心、细致的服务态度，尊重患者的人格和隐私权，为患者提供温馨、舒适的就医环境。
1
2
3
02
导诊流程规范
接待准备
医护人员需穿着整洁，佩戴工作牌，准备好病历本、笔和导诊单等接待用品。
接待患者
主动起身迎接患者，微笑示意，礼貌询问患者需求，并引导患者就座。
初步了解
简短询问患者病情，判断患者需求，同时向患者介绍医院科室设置、医生情况等。
挂号指引
根据患者病情，为患者指引挂号窗口或自助挂号机，并告知患者挂号费用及支付方式。
门诊接待标准化流程
病情分类
根据患者病情轻重缓急，将患者分为急诊、重症、普通三类，并分别安排就诊。
特殊情况处理
对于特殊患者，如老年人、残疾人、婴幼儿等，应优先安排就诊，并提供必要的帮助和便利。
协调与沟通
在分诊过程中，需与医生、患者及其家属保持良好沟通，确保分诊准确、及时。
优先级判定
对于急诊和重症患者，需立即安排就诊，同时通知医生做好抢救准备；对于普通患者，按照挂号顺序安排就诊。
分诊标准与优先级判定
01
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04
患者信息登记管理要点
信息采集
信息整理
信息保密
信息利用
全面、准确地采集患者信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、病情等，确保信息真实可靠。
严格遵守医疗保密制度，确保患者信息不泄露、不滥用。
对患者信息进行整理、分类和归档，以便后续查阅和统计。
在患者授权的前提下，合理利用患者信息，为临床诊疗、科研和教学工作提供支持。
03
医患沟通技巧
主动询问与语言规范
主动询问患者需求
主动询问患者的身体状况、疼痛程度、心理需求等信息，为患者提供有针对性的服务。
使用礼貌用语
与患者交流时使用尊称，表达关心、体贴和尊重，如“请问”、“请您”、“谢谢”等。
语言通俗易懂
避免使用专业术语和难以理解的词汇，用患者能够听懂的语言进行沟通。
保护患者隐私
尊重患者的隐私权，不随意透露患者个人信息和病情。
特殊患者沟通策略
采用简单易懂的语言和方式，如游戏、讲故事等，消除儿童的恐惧和不安，获得他们的信任。
与儿童沟通
尊重老年人的经验和地位，语速要慢、声音要大，耐心听取他们的意见和需求，并给予充分的关心和照顾。
使用手势、表情、文字等方式进行沟通，必要时请家属或翻译人员协助。
与老年人沟通
尊重患者的文化信仰和习惯，避免文化冲突和误解，采取包容和理解的态度进行沟通。
与特殊文化背景患者沟通
01
02
04
03
与听力或语言障碍患者沟通
遇到矛盾时保持冷静，不激动、不发脾气，先倾听患者的意见和抱怨，再寻找解决问题的方法。
如果是因为自己的失误或错误导致患者不满，应及时向患者道歉并表达歉意，积极采取措施弥补损失。
如果双方无法协商解决矛盾，可以寻求上级医生、护士、医疗管理部门或第三方调解机构的协调和帮助。
及时化解矛盾，避免冲突升级，对医院和患者都造成不良影响。
突发矛盾化解方法
冷静处理
及时道歉
寻求第三方协调
避免冲突升级
04
应急处理机制
常见导诊问题应对
耐心听取患者咨询，准确回答，引导患者到相应科室就诊。
患者咨询问题处理
及时接待患者投诉，了解投诉原因，尽快协调解决，并向患者反馈处理结果。
患者投诉处理
维护就诊秩序，防止患者插队、争吵等行为，确保就诊环境安静、有序。
秩序维护
急重症患者识别流程
协助抢救
在急重症患者抢救过程中，积极配合医生进行紧急处理，确保患者生命安全。
03
对于急重症患者，应立即安排优先就诊，同时通知相关科室做好接诊准备。
02
紧急处理
初步判断
通过患者症状、体征等初步判断是否为急重症患
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