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汽车售后服务规范手册

第一章概述 4

1.1服务宗旨与目标 4

1.1.1服务宗旨 4

1.1.2服务目标 4

1.2服务范围与职责 4

1.2.1服务范围 4

1.2.2职责 4

第二章服务流程管理 5

2.1接车服务流程 5

2.1.1接车准备 5

2.1.2接车登记 5

2.1.3车辆检查 5

2.1.4维修建议 5

2.1.5确认维修事项 5

2.1.6接车交付 5

2.2维修服务流程 5

2.2.1维修作业准备 5

2.2.2故障诊断 5

2.2.3维修作业 5

2.2.4维修过程监控 5

2.2.5维修验收 6

2.2.6维修费用结算 6

2.3送车服务流程 6

2.3.1车辆清洗 6

2.3.2车辆交付 6

2.3.3客户满意度调查 6

2.3.4跟进服务 6

2.3.5资料归档 6

第三章客户关系管理 6

3.1客户接待与沟通 6

3.1.1接待流程 6

3.1.2沟通技巧 7

3.2客户投诉处理 7

3.2.1投诉接收 7

3.2.2投诉处理 7

3.3客户满意度调查 7

3.3.1调查方法 7

3.3.2调查内容 7

3.3.3调查频率 8

3.3.4调查结果应用 8

第四章维修质量管理 8

4.1维修作业标准 8

4.1.1维修作业流程 8

4.1.2维修作业规范 8

4.2维修质量控制 8

4.2.1质量控制体系 8

4.2.2质量控制措施 9

4.3维修质量验收 9

4.3.1验收标准 9

4.3.2验收流程 9

第五章配件管理 9

5.1配件采购与库存 9

5.1.1采购原则 9

5.1.2采购流程 10

5.1.3库存管理 10

5.2配件质量检测 10

5.2.1检测标准 10

5.2.2检测流程 10

5.3配件销售与服务 10

5.3.1销售策略 10

5.3.2销售渠道 10

5.3.3售后服务 11

第六章服务价格管理 11

6.1服务价格制定 11

6.1.1服务价格的制定应遵循公平、合理、透明的原则，保证消费者权益 11

6.1.2企业应根据市场行情、成本费用、服务质量等因素，合理制定各类服务项目价格。

11

6.1.3价格制定过程中，应充分考虑企业竞争力、行业标准和消费者承受能力，保证价

格具备竞争力 11

6.1.4企业内部各部门应密切配合，保证服务价格制定的合理性和可行性 11

6.1.5服务价格制定后，需经企业高层审批，并报备相关部门 11

6.2服务价格调整 11

6.2.1企业应根据市场变化、成本变动等因素，适时调整服务价格 11

6.2.2价格调整前，应进行充分的市场调研，保证调整方案的合理性和可行性 11

6.2.3价格调整过程中，应充分考虑消费者权益，避免频繁调整对消费者造成不便。11

6.2.4调整后的价格需经企业高层审批，并报备相关部门 11

6.2.5价格调整后，应及时通知消费者，保证消费者了解最新价格 11

6.3价格公示与监督 11

6.3.1企业应在营业场所显著位置公示各类服务项目价格，方便消费者查询 11

6.3.2企业应通过官方网站、客户服务等渠道，提供价格查询服务 12

6.3.3企业应建立健全价格监督机制，保证价格公示的真实性、准确性和及时性。.12

6.3.4企业应定期对价格公示情况进行检查，发觉问题及时整改 12

6.3.5企业应接受消费者和社会各界的监督，对价格问题进行及时处理和反馈 12

第七章人力资源管理与培训 12

7.1员工招聘与选拔 12

7.1.1招聘原则 12

7.1.2