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客户投诉处理HEAT模式知识测试试卷
一、选择题（每题1分，共10题，共10分）**
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请输入您的手机号码：
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1.**“无声抗议型”客户的主要特点是：*
A.主动向企业投诉
B.直接表达不满
C.默默停止购买产品或服务(正确答案)
D.要求高额赔偿
2.**以下哪项是“投诉型”客户的积极影响？*
A.导致企业声誉下降
B.提供改进机会(正确答案)
C.增加客户流失率
D.掩盖服务缺陷
3.**HEAT模式中的“H”代表：*
A.提出解决方案
B.专心聆听客户(正确答案)
C.快速道歉
D.转移责任
4.**在同理回应（E阶段）时，应避免：*
A
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