携程-严丽《幸福的员工，满意的客户》.docxVIP

幸福的员工满意的客户

携程服务的“人本”实践

严丽2025年5月

携程的战略选择

HeartwarmingEffortlessActiveTrustworthy

客服3.01.0热线电话2.0

客服3.0

1.0热线电话

2.0问题解决

3.0情感连接

长期价值

忠诚度提升

复购率提升

品牌的溢价

客户第一商户第二携程第三

员工幸福感打造

服务力

自我

自我实现

被看见新岗位创造

被看见

……

仪式感

归属感被重视领班文化

归属感

被重视

温暖的团队

灵活办公模式

……

服务故事

敢担当安全感授权不授责

敢担当

安全感

奖励补位文化

……

员工意愿X员工能力X员工授权

12%96%客服职业发展

12%

96%

客服职业发展

客服技能认证

以及岗位升级人数占比

透明沟通，大声讲话

企业文化

员工认可度

客服职业发展体系

客服职业发展体系

客服技能发展路径

基本技能

基本技能

拓展技能

拓展技能

进阶技能

进阶技能

投诉处理，VIP服务

基本技能

基本技能

拓展技能

带教，内训服务脚本设计

基本技能

基本技能

呼入、呼出

11%610+人获得技能认证

11%

610+人获得技能认证

7,9%

客服晋升比例

长期主义的回报

100.00%