服务礼仪培训教案PPT.pptxVIP

服务礼仪培训后勤集团2016年6月

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。123什么是服务礼仪目标

培养良好的工作意识01微笑服务02仪容仪表规范03仪态规范04基本接待礼仪05语言礼仪06调度接听电话标准及维修标准07服务案例08服务礼仪：

第一节：培养良好的工作意识服务意识与服务能力1.什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为客户提供优质服务的灵魂和保障。2.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。

服务意识和服务能力的区别就在于服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识与服务能力

用心服务---假如我是被服务对象01主动服务---要做的正是对方正在想的02变通服务---工作标准是规范但客户满意才是目标03激情服务---不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识04服务意识

壹——甜美的微笑能拉近彼此的距离贰面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。叁伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。肆眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。伍有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。微笑是服务人员的第一项工作第二节：微笑着认识自我

第三节：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

1.着装规范穿着要求：工作场所一般应穿工作装，服装要整洁得体，不得着奇装异服。具体要求：1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。衣裤口袋平整，勿显鼓起。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物.3.鞋子应保持清洁，工作期间不准穿拖鞋。4.工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

式：头发需勤洗，梳理整齐；发型要大方，禁止烫染夸张的发型及颜色；男士不留长头发，定期修剪，保持清洁卫生。腔：及时洗刷，保持口腔清洁，上班前及中午用餐时不能吃有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作场所吸烟。部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲。容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士一般忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女性员工化妆应保持清洁健康的形象，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。2.个人仪容

第四节：仪态规范形体礼仪站姿1.男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2.女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。3.服务站姿:在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

男士坐姿：后