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顺丰物流服务质量研究的国内外文献综述

目录

TOC\o1-3\h\u11778顺丰物流服务质量研究的国内外文献综述 1

3821.1服务质量理论 1

307061.2国内学者研究 1

277271.3国外学者研究 3

186231.4结构方程理论 3

1226参考文献 4

1.1服务质量理论

服务质量作为物流企业发展的核心内容，主要体现在企业物流水平的准时率等客观体现以及为客户提供优质的服务体现两方面，左文明（2018）等通过线上多渠道搜集进行口碑分析，深入挖掘有关服务质量问题，并给出了如何提升服务质量水平的相关检验REF_Re\r[1]。对于如何提升服务质量各大电商平台与物流企业都展开了深度研究不断提升物流能力与服务水平，其中以理论研究与应对策略为主REF_Re\r\h[2]，其中对物流服务质量与客户购买意向影响研究最多REF_Re\r\h[3]REF_Re\r\h[4]，同时对具体的物流因素对购买意向的研究REF_Re\r[5]以及对客户预期意向的研究REF_Re\r[6]，对此不同物流企业对于目标客户对物流品牌的选择进行了深入研究REF_Re\r[7]。鱼文英等（2010）的观点是客户满意最为重要的为服务质量与感知质量REF_Re\r[8]。徐静等（2015）认为服务质量是企业的核心部分，构建模型讨论服务质量对于企业发展的重要性，提升服务质量有助于企业提升客户认可度REF_Re\r[9]。张圣亮等（2013）等通过文献资料的研究以及线下问卷访谈等方法对影响客户满意度的因素进行深入研究，并通过实证研究对其影响因素的重要性程度进行排序REF_Re\r[10]。

1.2国内学者研究

国内学者关于服务质量影响因素方面的研究主要通过定性分析与定量分析方面来进行，徐东磊等（2010）主要通过对服务过程分为信息处理过程，物流运输过程与售后处理过程，针对每个过程进行对顾客满意度的影响因素分析REF_Re\r[11]，物流服务质量成为影响客户满意度的重要因素REF_Re\r[12]。

DEMATEL方法最早由美国学者率先提出，是一种将图论和矩阵论相结合对系统因素分析的思路，章玲（2009）灵活运用DEMATEL方法针对高效教学质量方面的重要影响因素进行研究REF_Re\r[13]；张芳（2013）研究DEMATEL方面的供应链发展方面的关键因素识别方向进行了深入研究REF_Re\r[14]；刘玉慧（2016）利用DEMATEL方法针对生鲜消费方面的客户进行满意度影响因素和实证研究REF_Re\r[15]；雷鸣（2013）主要对第三方物流企业提供的定制化个性化服务质量评价方面进行研究REF_Re\r[16]；荆瑶等（2013）主要研究基于Fuzzy-DEMATEL的人员知识转移影响因素分析REF_Re\r[17]。与此同时国外学者对此也有研究，Gwo-Hshiung（2012）主要对各因素对于其他影响因素的影响程度REF_Re\r[18],Ming-LangTseng（2012）对各因素中心度的计算方面的研究REF_Re\r[19]。

ACSI模型被广泛应用于满意度影响因素的研究，陈振华等（2018）在此基础上建立了客户满意度影响因素研究模型，得出产品质量与配送质量是客户受到的主要影响因素REF_Re\r[20]；吴卫群（2017）在此基础上研究客户满意度的影响因素，发现商家信誉对于客户选择的影响度有明显作用REF_Re\r[21]；王洪鑫（2015）主要从品牌，客户预期，感知服务等三个方面进行研究，得出服务质量的主要影响因素受商家信誉，配送质量等多个因素共同影响REF_Re\r[22]；张华泉等（2019）在期望不确定理论与SERVQUAL理论模型的基础上构建研究模型，通过Python技术在线上整理数据资料，讨论物流服务质量水平，产品因素等对客户满意度的影响REF_Re\r[23]；马凤才等（2