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新零售环境下生鲜超市顾客体验优化及满意度提升机制研究
目录
内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1新零售模式发展概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2生鲜超市行业现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.3顾客体验与满意度研究的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1新零售环境下顾客体验研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2生鲜超市顾客满意度研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.2.3现有研究不足与本文研究切入点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.4.1研究框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.4.2本文创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
新零售环境下生鲜超市顾客体验与满意度理论基础．．．．．．．．．．．27
2.1顾客体验相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.1.1顾客体验概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.1.2顾客体验构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.1.3顾客体验价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.2顾客满意度相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.2.1顾客满意度概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.2.2顾客满意度影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.2.3顾客满意度评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3新零售环境下生鲜超市顾客体验与满意度关系研究．．．．．．．．．．38
2.3.1新零售环境特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3.2新零售对生鲜超市顾客体验的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.3.3新零售对生鲜超市顾客满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
新零售环境下生鲜超市顾客体验现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.1调研设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.1.1调研对象选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1.2调研问卷设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.1.3数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2生鲜超市顾客体验现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.2.1顾客体验总体评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.2.2顾客体验各维度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.3生鲜超市顾客满意度现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.3.1顾客满意度总体评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.3.2顾客满意度影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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