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高铁客运企业提升服务质量策略研究报告

内容目录

第一章前言3

第二章2023-2028年高铁客运市场前景及趋势预测3

第一节高铁建设大发展，高铁网络初步形成4

一、中国高铁建设仍处于高速发展阶段4

二、高铁网络初步形成“八纵八横”处于加速建设进程5

第二节高铁客运需求强劲，后疫情时代出现明显出现向上拐点5

一、高铁的出现改变了中国客运市场结构6

二、高铁客运市占率未来有望持续提升6

三、高铁出行需求有望持续保持旺盛7

第三节铁路运营主体的盈利模式及影响因素8

一、“网运分离”模式下不同铁路运营主体的盈利模式8

二、铁路运营主体的利润率决定因素9

（一）开行列车类型10

（二）客座率10

（三）票价政策10

第四节京沪高铁：23Q1业绩强势回升，浮动票价机制带来巨大业绩弹性11

一、坐拥全国最核心高铁资产，疫情后业绩快速反弹11

二、浮动票价机制带来业绩弹性12

第五节广深铁路：开行过港高铁提升利润率，未来有望全面进入高铁运营领域13

一、增开香港方向高铁23Q1业绩大幅回升13

二、未来有望全面进入高铁运营领域，打开业绩想象空间14

第三章高铁客运企业服务质量的内容和特点15

第一节服务质量的含义和作用15

一、服务质量的含义15

二、服务质量的重要性16

三、提高服务质量的措施17

四、创新在服务质量中的作用17

第二节服务质量的内容17

一、产品质量18

二、产品价格18

三、优良的服务态度18

四、完好的服务设备18

五、完善的服务项目18

六、灵活的服务方式19

七、娴熟的服务技能19

八、科学的服务程序19

九、快速服务效率19

十、专业化的员工19

第三节服务质量对顾客的影响20

一、优质的服务质量有助于提升消费额，促进企业发展20

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高铁客运企业提升服务质量策略研究报告

二、优质的服务质量必要性20

三、优质的服务质量是必须符合顾客需求的20

第四节服务质量的特点20

一、服务质量生产的标准化20

二、服务质量对员工素质的规范化21

三、服务质量内容的个性化21

四、服务质量管理的现代化21

五、服务质量企业的创造性21

第五节服务质量的五个特性21

一、服务质量构成的综合性21

二、服务质量显现的短暂性22

三、服务质量内容的关联性22

四、服务质量考评的一致性22

五、服务质量评价的主观性22

第四章高铁客运企业提升服务质量策