Internet呼叫中心在电力系统中的应用.pdf

第27卷第3期ISSN1006-0170

2007年9月FUJIANDIANLIYUDIANGNGCN35-1174/TM

Internet呼叫中心在电力系统中的应用

李捷

(福建省电力有限公司营销部,福建福州350003)

摘要:针对电力系统在业务方面所面临的问题,提出Internet呼叫中心技术的服务形式在电力系统中应用的

解决方案,并有机融合原有电力系统的传统呼叫中心,形成一个无缝平台,为电力客户提供良好的服务。

关键词:Internet;呼叫中心;CTI;座席代表

中图分类号:TM73文献标识码:B文章编号:1006-0170(2007)03-0053-03

Internet呼叫中心是集成了Internet应用的多媒

1引言

体呼叫中心。与传统的呼叫中心相比,它以WWW

互联网作为信息仓库的同时,又可以给客户提接入为主,为客户提供了一个可访问的Web服务

供周到、快捷的服务,使客户足不出户便能享受到互器。Internet网络的引入,把其所具有的丰富的信息

联网所带来的方便。基于Internet的呼叫中心应用资源和强大的功能赋予呼叫中心。Internet呼叫中心

到电力系统中,可以利用电子邮件、文本交谈、座席的核心是网络语言的传输,目前均采用H.323标准。

代表回复、互联网电话等多种形式为客户提供服务。由于H.323标准为LAN、Intranet、Internet上的语

中国网民人数众多,利用电力Internet呼叫中心,可言、数字、多媒体通信提供了技术支持和保证,因此,

以为广大客户提供便利的服务,从而解决报修、报所有基于Internet网络的呼叫中心都把它作为集成

装、投诉、咨询、缴费等效率低下、人力物力浪费而客的标准。

户仍不满意的焦点问题。图1右侧是传统呼叫中心部分,左侧为基于

本文介绍将Internet呼叫中心应用于电力系统Internet的呼叫中心所特有的连接设备。其中,关键

的方法、电力系统呼叫中心的功能及其展望。部分为Internet呼叫管理服务器(ICM)和电话网关。

ICM服务器起接续控制、过程监控的作用;电话网关

2Internet呼叫中心的结构

提供模拟话音到IP数据包的转换,采用H.323协

图1基于Internet的呼叫中心结构图