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供电优质服务培训课件

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目录

01服务理念与基础

02专业技能提升

03服务规范标准

04客户需求处理

05技术支持工具

06培训考核体系

PART01

服务理念与基础

电力行业服务定位

电力行业性质

01公用事业，为全社会提供安全、可靠、经济、高效的电能供

应服务。

电力行业地位

02国民经济的基础产业，对经济社会发展具有全局性、

战略性的影响。

电力行业使命

03保障电力供应安全，提升电力服务水平，促进经济社会持续

健康发展。

优质服务核心内涵

优质服务理念优质服务目标

以客户为中心，以市场为提供安全、可靠、高效、

导向，持续提升服务质量便捷的电力供应和服务。

和效率。

优质服务标准优质服务创新

遵循国家法律法规和行业不断创新服务方式和服务

标准，建立科学、规范的内容，满足客户多样化的

服务标准体系。电力需求。

相关政策法规解读

电力法规行业标准

包括《中华人民共和国电力法》、《电参照国内外电力行业标准和服务规范，

力供应与使用条例》等，明确电力供应制定符合实际情况的电力服务标准。

与使用的权利和义务。

价格政策监管要求

遵循国家电价政策，合理制定电力价格，接受政府监管和社会监督，不断提升服

确保电力市场的公平竞争。务质量和管理水平。

PART02

专业技能提升

客户沟通技巧

了解客户心理

主动了解客户心理和需求，积极回应客户关切和

投诉，提高客户满意度。

有效沟通技巧

善于运用礼貌用语、耐心倾听、表达清晰等沟通

技巧，化解客户疑虑。

冲突处理能力

遇到客户抱怨或冲突时，能够冷静处理，采取适

当措施化解矛盾。

供电设备操作规范

熟练掌握操作流程

01

按照规定的流程进行设备操作，确保安全和效率。

设备日常保养

02

定期对设备进行保养和检查，及时发现并处理设

备故障隐患。

严格