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房地产公司客户服务管理制度发布流程

一、制定目的及范围

房地产行业的迅速发展，让客户服务成为提升企业竞争力的重要因素。为了规范客户服务管理，提升服务质量，增强客户满意度，特制定本制度。本制度涵盖新客户接待、客户咨询、客户投诉处理、客户信息管理等多个方面。

二、客户服务原则

1.客户服务应秉持“以客户为中心”的原则，重视客户需求，提供个性化服务。

2.提高响应速度，确保客户咨询及投诉在规定时间内得到处理。

3.建立服务质量监控机制，定期开展客户满意度调查，及时改进服务流程。

三、客户服务流程

1.客户接待流程

1.1客户预约：客户通过电话、在线平台或现场方式预约看房。

1.2信息登记：接待人员需登记客户基本信息，包括姓名、联系方式、看房时间及需求。

1.3确认安排：根据客户需求，安排合适的销售顾问并确认看房时间。

1.4接待服务：销售顾问在约定时间内到达接待地点，与客户进行面对面的沟通，了解需求并展示楼盘。

1.5后续跟进：看房后，销售顾问需在24小时内与客户进行跟进，询问看房感受及后续需求。

2.客户咨询处理流程

2.1咨询渠道：客户可通过电话、微信公众号、官方网站等多种渠道进行咨询。

2.2信息记录：接听咨询的工作人员需详细记录客户咨询内容及反馈信息。

2.3信息反馈：针对客户的咨询，相关部门需在24小时内给予反馈，确保客户的信息得到及时解答。

2.4记录归档：所有客户咨询信息需进行分类归档，以便后期查询及分析。

3.客户投诉处理流程

3.1投诉渠道：客户可通过电话、邮件、在线平台等多种方式提交投诉。

3.2投诉登记：投诉接收人员需及时记录投诉内容、客户信息及投诉时间。

3.3初步反馈：在接到投诉后，应在2小时内给予客户初步反馈，告知投诉处理流程及预计处理时间。

3.4调查处理：相关部门需在规定时间内对投诉进行调查处理，并形成书面报告。

3.5结果反馈：处理结果需在7个工作日内反馈给客户，确保客户知情。

3.6投诉归档：所有投诉处理记录需进行归档，便于后续分析及改进。

4.客户信息管理流程

4.1信息收集：客户在接待及咨询过程中，需收集客户基本信息及需求信息。

4.2信息录入：所有客户信息需录入客户管理系统，确保信息准确无误。

4.3信息更新：客户信息如有变更，相关人员需及时更新系统信息。

4.4信息保护：客户信息需严格保密，未经客户同意不得泄露。

四、客户服务质量监控机制

1.定期评估：每季度进行一次客户服务质量评估，分析客户反馈及服务质量数据。

2.客户满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对服务的评价及建议。

3.改进措施：针对客户反馈的问题，及时制定并落实改进措施，提升服务质量。

五、客户服务培训

1.新员工培训：所有新入职员工需参加客户服务培训，了解公司服务流程及标准。

2.定期培训：定期对员工进行服务技能提升培训，分享客户服务案例及经验。

3.考核机制：建立客户服务考核机制，定期对员工的服务表现进行评估，激励优秀员工。

六、备案与责任

1.记录保存：所有客户服务记录、投诉处理结果及客户反馈需保存至少三年，便于后续查询及分析。

2.责任分配：各部门需明确客户服务责任人，确保客户服务工作落实到位。

七、反馈与改进机制

1.流程反馈：各部门需定期对客户服务流程进行评估，提出优化建议。

2.制度修订：根据实际实施情况及客户反馈，定期修订客户服务管理制度，确保制度的时效性与适用性。

通过以上流程的制定与实施，房地产公司的客户服务管理将更加规范与高效，有助于提升客户满意度，增强市场竞争力。确保每一个环节的执行都能够切实落实，从而为客户提供更优质的服务体验。