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蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

一、单选题（每题2分，共30分）

1.当客户反馈服务人员迟到，云客服首先应该采取的行动是（）

A.直接向客户道歉

B.询问客户迟到的具体情况，如迟到时长、是否有提前联系等

C.承诺给予客户一定的补偿

D.责怪服务人员

2.以下哪种沟通方式在与客户交流时是不恰当的（）

A.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”

B.频繁打断客户说话，以节省时间

C.耐心倾听客户的诉求

D.表达对客户的理解

3.客户要求不合理的赔偿，云客服正确的做法是（）

A.直接拒绝客户

B.立即答应客户，以平息客户的情绪

C.向客户解释赔偿政策，委婉拒绝并提出合理解决方案

D.拖延时间，不做回应

4.若客户对服务质量不满意并情绪激动，云客服应该（）

A.与客户争辩，说明不是自己的问题

B.保持冷静，安抚客户情绪，表达同理心

C.直接挂断电话

D.转移话题，避免谈论服务质量问题

5.蚂蚁居家服务的核心宗旨是（）

A.追求利润最大化

B.为客户提供高品质、便捷、安心的服务

C.快速完成服务订单

D.减少客户投诉

6.当客户询问服务价格时，云客服应该（）

A.随意报价

B.明确告知客户具体的价格标准和收费明细

C.不提供价格信息，让客户自行查询

D.只报一个大概价格，不详细说明

7.以下关于服务人员资质审核，说法正确的是（）

A.只要服务人员有相关经验就可以，不需要审核资质

B.云客服不需要了解服务人员的资质审核情况

C.严格审核服务人员的相关资质，确保其具备服务能力

D.只审核服务人员的身份证信息

8.客户反馈服务过程中服务人员态度不好，云客服应（）

A.认为客户在无理取闹，不予理会

B.向客户保证会对服务人员进行批评教育，并跟进处理结果

C.让客户自己找服务人员解决

D.建议客户更换服务人员，但不处理态度问题

9.在与客户沟通时，云客服使用的语言应该（）

A.晦涩难懂，显示专业

B.简洁明了，通俗易懂

C.随意使用网络流行语

D.大量使用专业术语，让客户觉得有水平

10.若客户要求加急服务，云客服首先要（）

A.直接拒绝客户，说没有加急服务

B.询问客户加急的原因和具体时间要求

C.答应客户一定能加急，但不考虑实际情况

D.让客户多支付费用才考虑加急

11.当服务人员完成服务后，云客服需要做的是（）

A.立即关闭订单，不再关注客户反馈

B.主动回访客户，了解服务满意度

C.等待客户主动反馈问题，再做处理

D.只统计服务订单数量，不关心服务质量

12.云客服在记录客户问题时，应该（）

A.只记录重要信息，忽略细节

B.详细、准确地记录客户的问题和相关信息

C.随意记录，自己能看懂就行

D.只记录客户的投诉问题，其他问题不记录

13.客户对服务效果不满意，要求重新服务，云客服应该（）

A.以各种理由拒绝重新服务

B.安排服务人员尽快重新服务，并跟进服务进度

C.让客户再等待一段时间，看效果是否会改善

D.要求客户支付额外费用才重新服务

14.关于客户信息保密，云客服应该（）

A.可以随意将客户信息透露给他人

B.严格遵守保密规定，不泄露客户的任何信息

C.只对重要客户的信息进行保密

D.当有人询问客户信息时，就提供给对方

15.当客户提出的问题云客服无法立即解答时，应该（）

A.欺骗客户，给出错误答案

B.坦诚告知客户自己无法立即解答，会尽快查询并回复

C.让客户自己去寻找答案

D.转移话题，不再谈论该问题

二、多选题（每题3分，共30分）

1.蚂蚁居家云客服的主要职责包括（）

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.协调服务人员与客户之间的关系

D.推广蚂蚁居家服务

2.在与客户沟通时，云客服可以使用的沟通技巧有（）

A.积极倾听

B.表达同理心

C.适时提问

D.保持耐心

3.以下哪些情况可能导致客户投诉（）

A.服务人员迟到

B.服务质量不达标

C.服务价格不透明

D.服务人员态度不好

4.云客服在处理客户投诉时，正确的步骤包括（）

A.倾听客户诉求

B.表示理解和歉意

C.提出解决方案

D.跟进处理结果

5.为了提高客户满意度，云客服可以采取的措施有（）

A.及时响应客户需求

B.提供准确的信息和解决方案

C.对客户进行回访

D.不断提升自身的专业素养

6.关于服务人员管理，云客服需要关注的方面有（）

A.服务人员的资质审核

B.服务人员的培训情况

C.服务人员的服务评价

D.服务人员的工作安排

7.云客服在记录