护士服务礼仪与沟通技巧.ppt

7、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

第61页，共76页，星期日，2025年，2月5日禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的那么应该如何说？第29页，共76页，星期日，2025年，2月5日（九）处理抱怨

1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法。3、移情安抚：3F技巧的运用。4、多用“我们”的字眼第30页，共76页，星期日，2025年，2月5日合一架构法——不直接反驳和批评对方

不使用：但是．就是．可是

使用：同时

三种合一架构：

我很了解¨¨¨，同时¨¨¨

我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨

我很同情¨¨¨，同时¨¨¨

另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理

通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.第31页，共76页，星期日，2025年，2月5日语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！第32页，共76页，星期日，2025年，2月5日三、护士的职业礼仪第33页，共76页，星期日，2025年，2月5日交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓按年龄称呼按职务称呼对住院病人的称呼第34页，共76页，星期日，2025年，2月5日基本用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢配合、好吗、可以吗等。年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。第35页，共76页，星期日，2025年，2月5日2、接待门诊病人：一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。第36页，共76页，星期日，2025年，2月5日3、接待急诊病人

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。第37页，共76页，星期日，2025年，2月5日4、迎接入院病人

见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。双手递接病历尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。第38页，共76页，星期日，2025年，2月5日5、送病人出院时的礼节

一得知病人出院时的消息时并向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。一病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。第39页，共76页，星期日，2025年，2月5日6、与病人交谈的礼仪

尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。第40页，共76页，星期日，2025年，2月5日7、倾听病人的谈话的礼节：

耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。第41页，共76页，星期日，2025年，2月5日8、护理临终病人的礼仪：走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。第42页，共76页，星期日，2025年，2月5日9、对待病人的隐私的礼节

与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对