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第四讲倾听与反馈
一个案例某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金……可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。
01那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题.02管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.你是否曾遇到过?
一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%读16%讲30%听45%45%30%16%9%
给予鼓励01获得全部信息02增进理解03改善关系04解决问题05积极倾听的益处
01耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的听02不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的倾听听Vs倾听
最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)12精力投入的程度
倾听是引导出对方真正意图
2018用耳听012019用眼看022020用嘴问032021用脑思考042022用心灵感受05倾听的五位一体法则——
很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息不善倾听的信号
内部倾听对象
图：销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象
图：组织外部倾听对象
倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”
1倾听员工的意见2对话一：3下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。4老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!5下属：我们不会忘掉这事儿的!
对话二：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?
下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。
老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。
老板：谢谢，Bubba。
如何有效倾听上级谈话01克服下属常有的“不安全感”02集中精力用眼神与他交流03用简短的一两句话或一两个词复述04简短、及时地记录关键词05注意一些细节06上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听07注意分辨上级真正的命令和一时快语
倾听的障碍为什么我们听不到？
环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题
说话速度与思维速度的差异不专心（外在；内在）急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异乏味或不感兴趣；措辞晦涩消极的身体语言；身体欠佳倾听者障碍
倾听中的不好行为表：倾听中的不好行为
倾听障碍测试
懒惰
※你是否回避听一些复杂困难的
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