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物业管理员高级习题与参考答案

一、单选题（共68题，每题1分，共68分）

1.影响业主满意程度的因素主要有三个：一是业主对服务质量的感知。二是业主对服务的()。三是业主对价值的感知。

A、反馈

B、期望

C、忠诚度

D、理解

正确答案：B

2.客户忠诚是指客户在满意的基础上，对组织的产品或服务作出长期购买（接受）的()。

A、可能

B、理解

C、愿景

D、承诺

正确答案：D

3.在有害生物防治过程中，使用机械时应注意：使用前须检查机械、电线、插头等有无损坏，确保()。

A、用前检查

B、用电安全

C、机械正常

D、设备运行

正确答案：B

4.装修验收由物业管理处责任人组织，()参加。

A、装修施工单位、设计单位、监理单位

B、业主、装修施工单位

C、业主、装修施工单位、装修管理人员

D、业主、使用人、装修管理人员

正确答案：C

5.()，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。

A、客户举报

B、客户反应

C、客户投诉

D、客户申诉

正确答案：C

6.《物业管理条例》规定：业主应当根据()交纳物业服务费用。

A、物业服务合同的约定

B、物价审核的规定

C、管理规约的约定

D、物业服务法规的规定

正确答案：A

7.建筑的安全防范系统是根据不同的防范类型和防范风险，为保障人身和财产的安全，运用计算机通信、电视监控及()等技术形成的综合安全防范体系。

A、报警控制

B、入侵报警

C、报警探测

D、报警装置

正确答案：B

8.业主委员会主要履行的职责包括：及时了解业主、物业使用人的意见和建议，()物业服务企业履行物业服务合同。

A、督促和监督

B、配合和协助

C、监督和协助

D、督促和配合

正确答案：C

9.区块链具有去中心化、()、自治性、信息不可篡改和匿名性的特征。

A、通用性

B、封闭式

C、开放性

D、半开放性

正确答案：C

10.物业管理人员应该具备的素质能力修养包括()：即物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心和法制观念。

A、法制素质

B、经营素质

C、业务素质

D、政治素质

正确答案：D

11.门卫保安人员的服务内容与要求包括：在遇到客户、员工情绪激动或其他紧急情况时应保持冷静，并()，避免事态进一步恶化。

A、采取控制措施

B、立即报告主管

C、准备防护措施

D、告知可能后果

正确答案：A

12.物业项目营销策划阶段的早期介入形式，主要是确定物业()等，对销售人员、客户提供物业服务的培训、咨询活动，让业主对项目的物业服务情况有一定的了解。

A、管理范围、经营模式

B、服务模式、收费标准

C、管理范围、收费依据

D、经营范围、服务模式

正确答案：B

13.物业服务企业在项目()获取项目信息，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情况、项目定位等进行分析、评估，就项目的物业服务进行总体策划。

A、立项阶段

B、定位过程

C、筹划过程

D、审核阶段

正确答案：A

14.《上海市住宅物业管理规定》：未建立首期专项维修资金或者专项维修资金余额不足首期筹集金额()的，业主应当按照国家和本市的相关规定、专项维修资金管理规约和业主大会的决定，及时补建或者再次筹集专项维修资金。

A、百分之五十

B、百分之二十

C、百分之三十

D、百分之四十

正确答案：C

15.住宅小区的上学入托接送服务要点包括：交通车的投资尽量()。

A、开发商、物业公司和购房者共同承担

B、争取由开发商提供，作为配套不全的一种补偿

C、要求由购房者提供，谁受益谁付费

D、争取由政府提供，作为社区的公益服务

正确答案：B

16.物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、()档案和验收文件档案。

A、工程合同

B、技术资料

C、设备清单

D、竣工图纸

正确答案：B

17.物业管理人员的()和行为准则是根据职业思想的要求而制定的，用以约束员工言行的基本准则和要求。

A、职业素养

B、仪容仪表

C、行业习惯

D、行为规范

正确答案：D

18.客户投诉处理的()为接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、回复客户、回访客户和投诉总结。

A、运作方法

B、总体要求

C、基本流程

D、具体内容

正确答案：C

19.设计服务传递系统的基本方法主要有三种，即工业化方法、()方法和技术核分离方法。

A、个性化

B、差异化

C、标准化

D、客户化

正确答案：D

20.业主装修应进行()。业主提出装修验收时，物业管理处装修验收负责人要与业主约定验收时间。

A、施工验收

B、质量验收

C、结构验收

D、竣工验收

正确答案：D

21.采用()的物业租赁管理模式，物业服务企业承担的市场风险最大。

A、包租代理模式

B、物业服务委托模式

C、